遂宁市市场监督管理局2023年第一季度消费投诉举报统计分析报告

2023年第一季度，遂宁市市场监管局结合职能职责，围绕群众诉求，进一步提升维权服务效能，以诚信经营、促进消费，扩大内需为出发点，不断强化消费者参与感、获得感，切实营造放心舒心消费环境。

一、总体情况分析

2023年第一季度，市市场监管局依托全国12315平台，共接收消费者诉求4752件，已办结4555件，诉求环比上升4.9%。其中，投诉3570件，环比上升5.37%，占诉求总数的75.13%；举报281件，环比下降34.95%，占诉求总数的5.91%；咨询901件，环比上升26.9%，占诉求总数的18.96%；共为消费者挽回经济损失136万元。

2023年3月，市市场监管局依托全国12315平台，共接收消费者诉求1676件，已办结1529件，诉求环比上升13.09%。其中，投诉1190件，环比上升8.58%，占诉求总数的71%；举报109件，环比上升29.76%，占诉求总数的6.5%；咨询377件，环比上升24.83%，占诉求总数的22.5%；共为消费者挽回经济损失38万元。

 

 

 

 

表1：2023年第一季度和2022年第四季度诉求量对比表

类型	2023年第一季度（件）	2022年第四季度（件）	环比增长率（%）
投诉	3570	3388	5.37
举报	281	432	-34.95
咨询	901	710	26.9
共计	4752	4530	4.9

 

表2：2023年3月和2月诉求量对比表

类型	2023年3月（件）	2023年2月（件）	环比增长率（%）
投诉	1190	1096	8.58
举报	109	84	29.76
咨询	377	302	24.83
共计	1676	1482	13.09

 

二、投诉情况分析

2023年第一季度，市市场监督管理局共接收投诉3570件，已办结3376件，诉求环比增长5.37%，调解成功率72.59%，高于全国平均水平15.67个百分点，高于全省平均水平3.32个百分点。

（一）问题投诉类型。投诉量较大的问题主要有：售后服务（884件）、合同（615件）、质量（568件）、价格投诉（464件），合计占比70.9%。增长较快的问题有合同（增长28.4%）、安全（增长47%）、价格投诉（增长13.17%）。

表3：2023年第一季度投诉问题类别分析表

 

（二）商品投诉类型。商品类投诉量共2195件，占投诉总量的61.48%。其中食品613件，占比27.93%；服装、鞋帽205件，占比9.34%；交通工具196件，占比8.93%；家居用品145件，占比6.61%；烟酒127件，占比5.79%；通讯产品114件，占比5.19%；家用电器113件，占比5.19%；首饰107件，占比4.87%；装修建材97件，占比4.42%；儿童用品45件，占比2.05%；药品38件，占比1.73%；房屋25件，占比1.14%；计算机产品22件，占比1%；其他348件，占比15385%。从数据上看，投诉量较大的商品主要有：食品（613件）、服装鞋帽（205件）、交通工具（196件）、家具用品（145件），合计占比52.8%。

 

（三）服务投诉类型。服务类投诉量共1375件，占投诉总量的38.52%。其中餐饮和住宿服务404件，占比29.38%；文化、娱乐、体育服务177件，占比12.87%；美容、美发、洗浴服务169件，占比12.29%；制作、保养和修理服务127件，占比9.24%；预付卡服务98件，占比7.13%；停车服务58件，占比4.22%；洗涤、染色服务53件，占比3.85%；卫生保健、社会福利服务37件，占比2.69%；教育、培训服务30件，占比2.18%；房屋装修服务10件，占比0.73%；其他服务212件，占比15.42%。从数据上看，投诉量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(404件)、文化、娱乐、体育服务(177件)、制作、保养和修理服务(127件)、美容、美发、洗浴服务(169件),合计占比63.78%。

 

 

（四）投诉企业。被投诉量较大的企业主要有船山区鸿运通讯器材经营部（15件）、射洪市新汇商贸有限公司（14件）、四川省斯博贸易有限公司（14件）、船山区德盛通讯器材经营部（13件）、大英县蓬莱镇大英珠宝城（13件）。

表4：2023年第一季度投诉企业TOP10数据表

序号	企业名称	第一季度投诉总量
1	船山区鸿运通讯器材经营部	15
2	射洪市新汇商贸有限公司	14
3	四川省斯博贸易有限公司	14
4	船山区德盛通讯器材经营部	13
5	大英县蓬莱镇大英珠宝城	13
6	四川侨林娱乐有限公司	12
7	四川悦海龙庭酒店管理有限公司	12
8	遂宁高新区伙七副食店	12
9	沃尔玛（四川）商业零售有限公司遂宁嘉禾西路分店	12
10	船山区美馨车行	11

2023年3月，市市场监督管理局共接收投诉1190件，环比上升8.58%；已办结1045件，调解成功733件，调解成功率70.14%。投诉量较大的问题主要有：售后服务（319件）、质量（219件）、合同（196件）、食品安全（120件）、价格投诉（120件），合计占比81.85%。

三、举报情况分析

第一季度，市市场监督管理局共接收举报281件，环比下降34.95%。商品类举报195件，服务类举报86件。其中，食品类举报80件，占举报总数的28.47%；药品类举报22件，占举报总数的7.83%；卫生保健、社会福利类举报20件，占举报总数的7.12%；餐饮和住宿服务类19件，占举报总数的6.76%；美容、美发、洗浴服务类18件，占举报总数的6.41%；化妆品类16件，占举报总数的5.69%；服装、鞋帽类12件，占举报总数的4.27%；医疗器械类12件，占举报总数的4.27%；家居用品类9件，占举报总数的3.2%；文化、娱乐、体育服务类7件，占举报总数的2.49%；烟类6件，占举报总数的2.14%；教育、培训服务类3件，占举报总数的1.07%；首饰类3件，占举报总数的1.07%；制作、保养和修理服务类2件，占举报总数的0.71%；其他类52件，占举报总数的18.51%。

 

从举报问题来看，举报量较大的主要有：食品（80件）、药品（22件）、卫生保健、社会福利（20件）、餐饮和住宿服务（19件），合计占比50.18%。

3月，市市场监督管理局共接收举报109件，环比上升29.76%。其中，举报量较大的问题食品（31件）、餐饮和住宿服务（10件）、卫生保健、社会福利（10件），合计占比47%。

四、消费投诉举报特点及热点分析

（一）食品安全问题依然存在。一季度食品相关投诉比较突出，达613件，主要表现在食品过期、食品变质、有异物、违规使用添加剂等问题。主要原因在于一些生产经营者唯利是图、罔顾法律，不积极履行主体责任，没有严把卫生关、质量关，甚至出现制假售假、不规范使用添加剂等情况；部分工作人员对食品安全工作认识不深，宣传不到位，监管措施不严格。

（二）售后服务问题依旧突出。一季度售后问题相关投诉高居首位，达884件，近投诉总量的四分之一，且呈现逐月递增的上涨趋势。被投诉对象主要集中餐饮、服饰、车辆、首饰、家电等领域。主要原因一是部分产品质量差、不符合国家标准；二是春节期间消费者消费需求旺盛，经营主体准备不足导致服务无法保质、供应无法保量；三是经营主体责任意识不足，不愿履行三包义务等。

（三）合同问题还未有效解决。合同问题大部分都是预付式消费的问题，预付式消费是目前商家比较常见的增加客户粘性的方式，但经常出现暂停营业退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限等方面的问题，主要涉及美容美发、健身、游乐园消费等领域。主要原因一是消费者理性消费意识不强，容易被“优惠”吸引充值；二是经营者法律意识淡薄违法违规经营；三是资金链断裂，经营者经营难以为继等。

五、风险提示

（一）提高专业水平，加强食品监管。食品安全事关每个人的身体健康和生命安全，严把食品质量安全关是市场监管部门义不容辞的责任。不过，食品安全工作点多、线长、面广，监管难度大。而随着食品产业新产品、新业态、新商业模式的层出不穷，食品销售渠道越来越多，给监管工作带来更多挑战。建议食品相关科室持续推进食品安全“守查保”行动和食品风险排查，将“两个责任”走深走实；注重对工作人员的培训与考核，有效提升食品安全监管能力和水平；坚持问题导向，突出重点、聚焦热点，不断推进宣传工作，切实做好食品安全、反餐饮浪费、合规使用食品添加剂等内容的宣传引导，让商家自觉合规经营、让人民群众吃得健康放心。

（二）完善标准体系，健全售后服务。中消协15日发布的2023年“提振消费信心”消费维权年主题调查结果显示，在企业经营表现中，“售后保障”与“评价口碑”最受关注，这两项都与售后服务密切相关。需要完善相应的标准体系，以标准为引领，大力推动售后服务升级，推动各方以高质量的供给来满足消费者对美好生活的追求。建议相关科室在特殊时间节点前做好消费提示和企业宣传，提高消费者消费维权意识，加强企业主动担责的自觉性；动员全市对重点行业、重点领域做好专项监督调查，传递消费者心声，为促进消费环境建设、提振消费信心发挥积极作用。

（三）发挥机制效力，整治预付式消费乱象。商家关门跑路、霸王条款不予退费，在如今的市场屡屡皆是，导致众多消费者维权困难、退款艰难。建议相关科室加强企业对接指导，敦促其严格履行法定责任，主动承担社会责任；加大日常监管力度，收集暂停营业的经营主体信息，并与其负责人取得联系，沟通企业经营情况，防止群访群诉事件发生；消委会要主动发挥联席机制效力，持续探索消费纠纷调解与司法诉讼有机衔接的工作方式，创新公益诉讼协调机制，各部门合力在消费难点痛点上寻求突破；学习借鉴先进经验做法，寻找新的思路方向，为稳定消费市场、提升消费质量提供更多更好的智慧方法。

六、消费警示

警示一：打折促销要当心 拒买来历不明商品

遇到打折促销活动时，要保持理性，按需消费，充分了解活动规则，不要过度贪图便宜，主动拒绝购买来历不明的商品。

警示二：预付式消费有风险 谨慎购买多防范

遇到预付式消费时，一定要谨慎选择商家，理性办卡，要与商家签订书面合同，保留维权证据。

警示三：购买汽车要当心 口头承诺勿轻信

购买汽车不要轻信口头承诺，要与商家签订详细合同，多了解汽车的“三包”等规定，在预付定金时也要谨慎。

警示四：医疗美容有风险 广告内容要辨别

医疗美容区别于生活美容，在接受医美服务前，一定要慎重考虑，权衡利弊，在正规医疗美容场所接受正规医师的服务。医疗美容广告属于医疗广告，发布前需经卫生健康部门审批，对内容中未标注《医疗广告审查证明》文号的医美广告，更应提高警惕。

警示五：选购食品看标识 外出就餐查证照

不买不符合标识要求的食品，定型包装食品的外包装和散装食品的销售区域都应标注品名、配料表、生产者和地址、生产日期、保质期限、保存条件等内容。外出就餐不吃无证食品，应选择持有《食品卫生许可证》的饭店，尽量不选择客流量较平时大量增加，可能导致超负荷供应的饭店。

当合法权益受到侵害时，请及时与经营者协商解决。协商未果的情况下，保存好相关证据材料，拨打 12345 、 12315 热线投诉举报。