2024年第一季度，全市市场监管系统结合职能职责，畅通消费投诉举报渠道，围绕群众诉求，进一步提升维权服务效能，以诚信经营、促进消费，扩大内需为出发点，不断强化消费者参与感、获得感，切实营造放心舒心消费环境。
一、总体情况分析
2024年第一季度，全市市场监管系统依托全国12315平台，共受理消费者诉求4457件，同比降低6.21%。（其中，投诉3203件，同比降低10.23%，占比71.86%；举报698件，同比上升149.29%，占比15.66%；咨询556件，同比降低38.5%，占比12.47%）。已办结3971件，共为消费者挽回经济损失205.14万元。
类型 | 2024年第一季度(件) | 去年2023年第一季度(件) | 同比（%） |
投诉 | 3203 | 3568 | ↓10.23% |
举报 | 698 | 280 | ↑149.29% |
咨询 | 556 | 904 | ↓38.5% |
表1：2024年第一季度各类诉求数据表
二、投诉情况分析
2024年第一季度，全市市场监管系统共接收投诉3203件，同比降低10.23%；按时初查率100%，同比上升0.06个百分点；调解成功1840件，同比降低17.6%，调解成功率69.33%，已办结3146件。
（一）问题投诉类型。2024年第一季度投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(863件)、合同(686件)、食品安全(361件)、质量(228件)，合计占比79.70%。
表2：2024年第一季度投诉问题类别分析表
序号 | 投诉问题类别 | 投诉受理量（件） | 投诉受理量同比（%） | 占比（%） | 调解成功量（件） | 投诉和解成功率（%） | 接收投诉量占比（%） |
1 | 售后服务 | 863 | ↑4.61% | 32.17% | 616 | 70.24% | 31.53% |
2 | 合同 | 686 | ↑30.17% | 25.57% | 450 | 71.54% | 25.73% |
3 | 食品安全 | 361 | ↓4.5% | 13.46% | 254 | 64.47% | 13.46% |
4 | 质量 | 228 | ↓52.89% | 8.50% | 141 | 66.20% | 9.12% |
5 | 价格投诉 | 195 | ↓55.07% | 7.27% | 138 | 71.13% | 6.68% |
6 | 不正当竞争 | 113 | ↓14.39% | 4.21% | 73 | 59.35% | 3.78% |
7 | 计量 | 61 | ↓29.07% | 2.27% | 47 | 74.60% | 2.31% |
8 | 安全 | 48 | ↓23.81% | 1.79% | 32 | 80.00% | 2.03% |
（二）商品投诉类型。食品(347件)、服装、鞋帽(224件)、一般食品(222件)、家居用品(120件)，合计占比57.89%。
表3：2024年第一季度商品投诉类别数据分析表
序号 | 商品类别 | 投诉受理量（件） | 投诉受理量同比（%） | 占比（%） | TOP3问题 |
1 | 食品 | 347 | ↓10.57% | 22.00% | 白酒(39),茶饮料(13),肉制品（自制）(12) |
2 | 服装、鞋帽 | 224 | ↑13.71% | 14.20% | 羽绒服(68),皮鞋(30),运动鞋(19) |
3 | 一般食品 | 222 | ↓17.78% | 14.08% | 猪肉(31),奶粉(15),肉类罐头(15) |
4 | 家居用品 | 120 | ↓8.4% | 7.61% | 床垫(10),床(10),沙发(9) |
5 | 首饰 | 105 | ↑2.94% | 6.66% | 黄金挂件首饰(46),白银首饰(10),钻石(4) |
6 | 通讯产品 | 97 | ↓10.19% | 6.15% | 手持移动电话（手机）(74),手机配件(17) |
7 | 家用电器 | 91 | ↓11.65% | 5.77% | 电脑学习机(10),普通彩色电视机(9),中央空调(7) |
8 | 交通工具 | 91 | ↓48.3% | 5.77% | 普通乘用车(44),电动自行车(12),二轮摩托车(6) |
（三）服务投诉类型。从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(450件)、美容、美发、洗浴服务(135件)、销售服务(111件)、文化、娱乐、体育服务(91件)，合计占比71.17%。
表4：2024年第一季度服务投诉类别数据分析表
序号 | 服务类别 | 投诉受理量（件） | 投诉受理量同比（%） | 占比（%） | 排名前三的末级类别 |
1 | 餐饮和住宿服务 | 450 | ↑14.5% | 40.69% | 餐馆服务(199),宾馆住宿服务(107),餐饮配送服务(30) |
2 | 美容、美发、洗浴服务 | 135 | ↓15.09% | 12.21% | 理发(22),面部护理(20),足浴(19),祛斑(10) |
3 | 销售服务 | 111 | ↓7.5% | 10.04% | 预付卡服务(73),零售服务(25),预售服务(2) |
4 | 文化、娱乐、体育服务 | 91 | ↓48% | 8.23% | 儿童乐园服务(27),游乐场服务(17),图书馆服务(3) |
5 | 洗涤、染色服务 | 46 | ↓8% | 4.16% | 干洗服务(40),自助洗衣服务(4) |
6 | 专业技术服务 | 46 | ↑142.11% | 4.16% | 个人写真摄影服务(26),婚礼庆典服务(6),婚礼摄影服务(5) |
7 | 制作、保养和修理服务 | 45 | ↓59.09% | 4.07% | 手机维修服务(15),修鞋服务(4),电视维修服务(3) |
8 | 美容、美发、洗浴服务 | 135 | ↓15.09% | 12.21% | 理发(22),面部护理(20),足浴(19) |
（四）ODR企业情况分析。截至当前，平台共有119家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年第一季度，ODR企业新增6家，办结消费者投诉22件,同比上升314.28%;和解成功18件，和解成功率81.81%，同比上升300%，平均处理时长6.5天，较传统模式缩短了3.5天，有效提高了消费者满意率。
三、举报情况分析
2024年第一季度，全市市场监管系统共接收举报698件，同比上升149.29%。其中，核查682件，同比上升131.19%，按期核查率100%，立案49件，同比上升88.46%；办结682件，同比上升130.41%，按时办结率100%。
从举报问题来看，举报量较大的商品主要有：一般食品(150件)、食品(136件)、药品(33件)、家居用品(16件)，合计占比76.48%。举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(146件)、卫生保健、社会福利(29件)、美容、美发、洗浴服务(18件)、其他服务(16件)，合计占比80.37%。
四、消费投诉举报特点及热点分析
（一）食品安全问题增长较快。2024年第一季度食品相关共接收食品类投诉举报978件，数量较多且增长较快。主要问题在于经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品等，主要出现在白酒、猪肉、奶粉等商品分类上。主要原因一是经营者着急出餐未将食物煮熟；二是部分经营者生产场所卫生条件不达标、餐具未清洗干净、头发掺进食品、食品包装中有虫、塑料等；三是经营者在天气转暖时，食品更换不及时等。
（二）产品质量问题投诉居前。2024年第一季度产品质量相关投诉举报347件，主要涉及羽绒服、皮鞋、运动鞋等商品类别。主要原因一是消费者预期与商品实际情况不符合，但由于清洗过导致无法退货；二是经营者虚假宣传、货不对板，或者经营者事先未做出充分说明，导致消费者误会；三是商品以假充真、以次充好等。其中问题出现最多的是羽绒服质量问题。由于都是使用后发现钻绒等问题，已经影响经营者2次销售，因此退货问题很难解决。
（三）合同问题顽固难清。2024年第一季度合同相关投诉举报数量居前，主要涉及汽车定金退费、美容、游乐园充值消费等问题。主要原因一是消费者理性消费意识不强，容易被“单次”价格较低吸引；二是经营者法律意识淡薄，拒不履行合同约定，未实现向消费者承诺的内容；三是经营者关门善后不到位，导致消费者预付卡退款难等。
五、风险提示
（一）食品安全需重点监管。春季气候转暖，市民出行增多，食品行业消费态势上涨迅猛，需要重点全面监管。建议各级市场监管部门及市局相关科室：一是要强调底线思维，加强法律法规宣传，提升经营者依法诚信经营意识，加强经营食品的日常巡查和清理，杜绝销售霉烂变质或超过保质等食品；二是要加强重点场所排查，以大中型餐饮经营者、网络餐饮集中点、小吃街、旅游景区等重点区域为切口，积极开展专项治理，整治突出问题，持续推进食品安全“两个责任”清单化管理，确保责任明晰、措施落地、问题整改到位；三是要做好公示工作，增加投诉信息公示曝光度，倒逼经营者合规经营。
（二）产品质量需把紧开关。市场产品琳琅满目，良莠不齐，消费者作为行外人很难辨别优劣，市场监管部门要督促经营者建立完善进货查验制度，严格落实主体责任。建议各级市场监督管理部门及市局相关科室：一是要做好市场准入工作，严格把好第一道关口。二是要引导经营者诚信经营。要增强经营者诚信经营意识，严厉打击虚假宣传、售卖假冒伪劣产品等违法经营行为，不断优化消费环境；三是要做好消费者警示工作，在购物节点通过发布消费警示的方式，帮助消费者理性科学选择商品购买。
（三）合同问题需持久发力。定金缴纳、预付式消费不同于其他普通消费，涉及金额较大，遇到问题消费者损失更大，必须长期持久发力整治。建议各级市场监管部门及市局相关科室：一是要加强关注，在日常巡查过程中，重点关注虚假宣传广告等违法行为，加强整治处理，从源头减少矛盾产生；二是要及时提醒，在发现大量消费者投诉的情况下，要及时了解情况、统计信息，在官方网站、微信公众号、违规经营门店做好公示和警示，避免更多消费者上当；三是要做好宣传，引导消费者在购买汽车、美容充值卡或者进行其它大额消费时，不要轻信口头承诺，要与商家签订详细合同，多了解行业相关规定，发现问题及时投诉举报减少损失。