遂宁市市场监督管理局2022年第三季度消费投诉举报统计分析报告

2022年第三季度，遂宁市市场监管局结合职能职责，围绕群众诉求，进一步提升维权服务效能，以诚信经营、促进消费，扩大内需为出发点，不断强化消费者参与感、获得感，切实营造放心舒心消费环境。

一、总体情况分析

2022年第三季度，市市场监管局依托全国12315平台，共接收消费者诉求3133件，环比上升12.86%，已办结2888件，办结率92.18%。其中，投诉2145件，环比上升24.85%，占诉求总数的68.46%；举报317件，环比上升11.62%，占诉求总数的10.12%；咨询671件，环比下降13.31%，占诉求总数的21.42%；共为消费者挽回经济损失121.14万元。

2022年9月，市市场监管局依托全国12315平台，共接收消费者诉求930件，受疫情影响，环比下降17.99%，已办结726件，办结率78.06%。其中，投诉640件，环比下降17.84%，占诉求总数的68.82%；举报102件，环比下降13.56%，占诉求总数的10.97%；咨询188件，环比下降20.68%，占诉求总数的20.22%；共为消费者挽回经济损失6.8万元。

 

 

 

 

 

 

表1：2022年第二季度和第三季度诉求量对比表

类型	2022年第三季度（件）	2022年第二季度（件）	环比增长率（%）
投诉	2145	1718	24.85
举报	317	284	11.62
咨询	671	774	-13.31
共计	3133	2776	12.86

表2：2022年8月和9月诉求量对比表

类型	2022年9月（件）	2022年8月（件）	环比增长率（%）
投诉	640	779	-17.84
举报	102	118	-13.56
咨询	188	237	-20.68
共计	930	1134	-17.99

二、投诉情况分析

2022年第三季度，市市场监督管理局共接收投诉2145件，环比增长24.85%；调解成功1238件，调解成功率57.72%；办结1948件，办结率90.82%。

（一）问题投诉类型。投诉量较大的问题主要有：售后服务（510件）、食品安全（490件）、质量（408件）、价格投诉（196件），合计占比74.78%。增长较快的问题有合同（增长76.81%）、计量（增长45.83%）、价格投诉（增长68.97%）、食品安全（增长43.7%）。

 

表3：2022年第三季度投诉问题类别分析表

 

（二） 商品投诉类型。商品类投诉量共1512件，占投诉总量的70.49%。其中一般食品669件，占比44.25%；交通工具116件，占比7.67%；家用电器104件，占比6.88%；烟、酒和饮料109件，占比7.21%；首饰58件，占比3.84%；通讯产品73件，占比4.83%；服装、鞋帽63件，占比4.17%；家居用品79件，占比5.22%；装修建材36件，占比2.38%；五金交电17件，占比1.12%；保健食品16件，占比1.06%；卫生用品10件，占比0.66%；药品9件，占比0.6%；其他153件，占比10.12%。从数据上看，投诉量较大的商品主要有：一般食品（669件）、交通工具（116件）、烟、酒和饮料（109件）、家用电器（104件），合计占比66%。

 

 

（三）服务投诉类型。服务类投诉量共633件，占投诉总量的29.51%。其中餐饮和住宿服务226件，占比35.70%；文化、娱乐、体育服务120件，占比18.96%；制作、保养和修理服务67件，占比10.58%；美容、美发、洗浴服务52件，占比8.21%；教育、培训服务19件，占比3%；电信服务14件，占比2.21%；房屋装修服务12件，占比1.90%；其他服务123件，占比19.43%。从数据上看，投诉量较大较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(226件)、文化、娱乐、体育服务(120件)、制作、保养和修理服务(67件)、美容、美发、洗浴服务(52件),合计占比73.46%。

 

 

（四）投诉企业。被投诉量较大的企业主要有遂宁好吃嘴食品有限公司（16件）、遂宁市开发区麦趣尔纯牛奶经营部（5件）、遂宁思瑞食品有限公司（4件）、四川省金旺食品进出口有限公司（4件）。

（五）投诉地区。投诉量较大的主要有：射洪市377件、船山区597件、市河东新区249件、遂宁经开区256件、大英县196件，合计占比78.09%。挽回损失金额前三的是：高新区45.4万元、河东新区30.1万元、大英县14.6万元。

 

表4：2022年第三季度各区接收投诉数据表

2022年9月，市市场监督管理局共接收投诉640件，环比下降17.95%；调解成功368件，调解成功率57.5%；办结613件，办结率100%。投诉量较大的问题主要有：食品安全（187件）、售后服务（110件）、价格投诉（106件）、质量（99件），合计占比78.44%。增长较快的问题有价格投诉（增长116.33%）、食品安全（增长16.88%）。商品类投诉量最大的为一般食品（290件），服务类投诉量最大的为餐饮和住宿服务（54件）。

二、举报情况分析

第三季度，市市场监督管理局共接收举报317件，环比上升11.62%。商品类举报209件，其中，一般食品类举报118件，占商品类举报总数的56.46%；烟、酒和饮料类10件，占商品类举报总数的4.78%；服装、鞋帽类8件，占商品类举报总数的3.83%；保健食品类4件，占商品类举报总数的1.91%；家居用品类3件，占商品类举报总数的1.44%；家用电器类3件，占商品类举报总数的1.44%；交通工具类3件，占商品类举报总数的1.44%；药品类2件，占商品类举报总数的0.96%；通讯产品类2件，占商品类举报总数的0.96%；首饰类2件，占商品类举报总数的0.96%；其他54件，占商品类举报总数的25.84%。服务类举报108件，其中，餐饮和住宿服务类13件，占服务类举报总数的12.04%；美容、美发、洗浴服务类57件，占服务类举报总数的52.78%；其他38件，占商品类举报总数的35.18%。

  

 

从举报问题来看，举报量较大的商品类问题主要有：一般食品（118件）、烟、酒和饮料类（10件）、服装、鞋帽类（8件），合计占比65.07%；服务类问题主要有：餐饮和住宿服务类（13件）、美容、美发、洗浴服务类（57件），合计占比64.82%。

9月，市市场监督管理局共接收举报118件，环比下降13.56%。其中，举报量较大的问题是一般食品类50件，占举报总数的49.02%；食品安全违法行为14件，占举报总数的13.73%，合计占比62.75%。

三、消费投诉举报特点及热点分析

（一）食品安全问题明显。受我市8月高温和9月疫情影响，本季度食品安全类投诉举报量大幅上涨，环比增长率达43.7%，集中在肉及肉制品、水果、烘焙食品等日常食品类别。主要原因在于天气炎热导致食品保质期短、蚊虫蟑螂增多以及疫情期间静态管理导致消费普遍集中于民生商品中等，反映出食品生产场所卫生要求和环境条件不达标、食品生产者销售失效变质、感官性状异常的食品等问题。

（二）售后服务问题季节性爆发。在夏季持续40度以上的高温极端天气下，关于空调维修安装方面的投诉举报多达62件，主要原因在于极端天气下空调制冷效果差、故障率高、维修人员缺乏，各大空调品牌方处理问题应接不暇、消极对待，反映出品牌方无故拖延、无理拒绝履行三包义务、不履行自己明示或与消费者约定的三包义务等问题。

（三）专项整治效果凸显。今年，我局为进一步加强全市两轮三轮电动车生产、销售环节监督管理，开展了两轮三轮电动车专项整治，要求“电动车销售者不得销售未经强制性产品认证的电动车；其销售的电动车因未获得强制性产品认证证书无法登记上牌的，应当按照消费者的要求履行退货或者换货义务，并依法承担其他相应责任”。本季度共接到两轮三轮电动车投诉举报25件，主要表现在合格证不规范、发票不规范等导致无法上户，反映出专项整治后，车辆出行必须做到证照齐全、合法合规，进而倒逼商家规范经营、杜绝弄虚作假。

（四）价格上涨问题集中出现。疫情期间，本市物资供应、储备、配送等在内的全链条体系都受到影响，一些商家萌生了浑水摸鱼发疫情财的念头，对与老百姓生活最为密切的粮油肉蛋菜奶等基本民生商品哄抬价格，疫情期间受理有关价格上涨的投诉举报件达208件，占比28.03%，引起群众激烈反映。

四、风险提示

（一）食品安全放第一。食品安全是重大的基本民生问题。民以食为天，安全是食物消费的最低要求，加强食品安全工作，关系广大群众身体健康和生命安全，是建设健康中国、增进人民福祉的重要内容。建议食品相关科室在重点时期，如夏季食品问题多发时期加强检查、及时发现处置苗头性、倾向性问题；疫情期间做好事前防范，多措并举，对保供单位采取现场巡查+企业自查等组合方式加强监管，保证保供物资质量安全；对影响食品安全、损害消费者权益的食品生产经营者严格处理，增加商家违法成本、督促企业整改、加强食品安全培训；注重宣传，形成企业自律、政府监管、社会协同、公众参与的食品安全社会共治格局。

（二）价格问题反应快。疫情期间，市场价格波动大，会引起群众不满情绪扩大，影响防疫政策的实施。建议价格监管相关科室疫情期间快速反应，出台稳价相关政策，把与老百姓生活最为密切的粮油肉蛋菜奶等基本民生商品和防疫用品作为疫情期间哄抬价格认定的适用范围，明确涨幅认定标准，让“制度”为百姓保驾护航；消费者权益保护相关科室要畅通保供服务热线和投诉举报渠道，做好价格相关投诉举报的实时处理和反馈，及时回应群众需求，对违法行为采取“零容忍”态度、及时处罚，对于个别性质恶劣、社会危害大的价格违法行为，责令经营者停业整顿，打消不法者“借疫生财”之心。

（三）预付式消费要重视。夏季游泳健身退费难体现的是当前预付式消费的乱象问题。本季度利用预付费（卡）形式侵害消费者权益的投诉举报有391件，多集中于文化体育业，如游泳馆、健身房等，由于合同约定、经营主体变更等原因，消费者经常遇到维权困难、维权成本高的问题，而执法队伍由于职能交叉等疑难事项，导致基层调处难度加大、调解成功率和市民满意率下降。建议相关科室加强监管，可建立黑名单管理制度，对经常违规的企业进行约谈、处罚，严厉打击虚假宣传，规范合同条款，取消严重不对等条款；与其他部门加强横向交流与合作，打破沟通壁垒，建立合作机制，切实防范化解关门跑路等群体性事件和系统性风险。

（四）售后服务有保障。本季度售后问题的举报投诉有827件，多集中于家电、家具、服饰等方面。售后服务是售后最重要的环节，售后服务的优劣直接影响消费者的满意程度和购买意愿，企业应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益，做好售后服务，针对可预见、规律性的问题，企业要提前做好准备工作和紧急预案。建议相关科室做好相应的消费提醒和企业宣传，避免“售后乱、维修难”的现象出现，助推售后服务规范化、标准化；持续推动“线下实体店购物无理由退货指引”及“赔偿先付”工作，不断提升消费者的满意度、幸福感。