2015年4季度，我市各级消委组织共受理消费者投诉460件，解决458件，解决率为99.56％。为消费者挽回经济损失58.77万元，加倍赔偿20件，加倍赔偿金额15360元，接待来访、接受咨询679人次。
一、投诉基本情况
（一）投诉性质分析：
按投诉性质划分：质量59件，占投诉总量的12.89 %；安全1件，占0.22 %；价格8件，占1.75 %；计量2件，占0.44%；假冒36件，占7.86 %；合同39件，占8.51 %；虚假宣传12件，占2.61%；人格尊严3件，占0.66%；售后服务55件，占12%；其他243件，占53.06%。从投诉性质来看，质量、售后服务、其它所占比例比较大，达到投诉总量77.95%。与2014年同期相比，涉及合同、售后服务、其它的投诉呈上升趋势。
（二）商品类投诉分析
本季度商品类投诉量为213件，比上年同期增长44.89%，占投诉总量46.52%。其中：家用电子电器类57件，占投诉总量的12.45%；其余各类商品分别为服装鞋帽类45件，占9.83%；房屋及建材类42件，占9.17%；农业生产资料22件，占4.8%；交通工具类19件，占4.15%；日用商品类14件，占3.06%；食品类5件，占1.09%；医药类5件，占1.09%；烟、酒和饮料类3件，占0.66%；首饰及文体1件，占0.22%；。从投诉情况看，家用电子电器、服装鞋帽、房屋及建材类投诉较多，占商品类投诉量的67.60%。与2014年同期相比，服装、房屋、农业生产资料的投诉所上升。
（三）服务类投诉分析
本季度服务投诉量为245件，比上年同期增长315.25%，占投诉总量53.48%。其中：生活、社会服务类48件，占投诉总量10.48%；公共设施服务23件，占5.01%；；电信服务22件，占4.80%；房屋装修及物业服务13件，占2.83%；互联网服务6件，占1.31%；金融服务5件，占1.09%；保险服务3件，占0.66%；销售服务3件，占0.66%；邮政服务1件，占0.22%；卫生保健服务1件，占0.22%；其它商品和服务120件，占26.20%。从投诉情况看，社会生活服务、电信服务、公用事业服务、其它商品和服务投诉较多，占服务类投诉量的86.94%。与2014年同期相比，生活服务、电信服务、公共设施服务的投诉上升幅度比较大。
二、投诉特点及热点分析
（一）手机投诉居高不下
本季度共受理售后服务类投诉26件，占家用电子电器类投诉总量的47.72%。手机已成消费者日常生活中的重要必需品，近年来，手机投诉一直处于高发态势，一是质量问题，出现质量问题多数是价格低或参与套餐而赠送的手机，这类手机质量得不到保证，不是屏幕显示不良，就是功能失效，但往往是价格低和免费赠送吸引较多的消费者。二是售后问题，有些修理者以软件升级掩盖硬件维修事实，不提供维修记录或维修证明，或把明显的质量问题说成是人为损坏，或夸大维修问题的性质；有些商家尽量拖延服务时间，有意逃避三包责任。
【案例】9月30日刘女士向大英县消委会反映：今年9月27日去大英县某通信营业厅购买一款自己喜欢的手机时，营业厅工作人员告知没有客户想要的手机，故推销宽带业务及绑定的合约定制机，所需费用2600元，刘女士拿到手机从开始使用就出现电话无法接通，信号极差，并且宽带至今未上门安装。因为购买手机7天内包退换，客户第2天就到营业厅退还，销售人员告知其不能退换。遂向当地消委会投诉，要求取消订制业务。经调解，营业厅为刘女士取消该项业务，退还所付费用2600元。
（二）售后服务问题仍较突出
本季度共受理售后服务投诉55件，比上年同期增长17%。主要集中在家用电子电器类、交通工具类以及日用商品类。在市场经济的激烈竞争中，商品质量固然重要，但随着生产技术的进步，质量差异逐渐缩小，经营者的服务更显重要，而部分经营者售后服务意识淡漠，存在重销售轻服务的现象，对消费者售后反馈的信息不重视，服务态度生硬，问题处理不及时，甚至存在推诿现象，从而引发消费纠纷。
【案例】射洪县陈先生于2012年12月28日购买的某品牌电视机，在今年8月7日电视机屏幕出现故障，因还在保修期内，与商家协商，商家同意更换一台，结果商家换的货不是该品牌电视机，为模卡。遂向当地消委会投诉，要求更换同品牌的电视机。经调解，商家为其换一台同品牌的电视机，但要收取一定的折旧费。
（三）商品房投诉有较大幅度上升
本季度受理商品房投诉35件，比去年同期增长3倍，投诉的主要问题：一是房屋漏水、墙面裂缝等质量问题；二是延期交房、延期办证；三是利用“认购协议”限制消费者公平签约的权利，无理扣取“定金”。
【案例】10月8日，蓬溪县席女士向县消委会投诉称：一个多月前，在某开发商处，排号买房子，预交了排号费2万，现在开发商改口楼盘不开盘了，排号费2万元不退，转另外房地产公司，席女士不愿转其它公司，要求开发商退还排号费2万元，并付一定利息。经调解，开发商退还席女士排号费2万元，不支付利息。
（四）电信、互联网服务类仍然是热点问题。
本季度受理电信投诉22件、互联网投诉6件。电信服务投诉主要问题是：电话资费不透明、擅自为消费者定制收费业务、手机上网流量计量不准等；互联网服务投诉主要问题是：宽带安装不及时、运行出现故障、无故被停、网速不稳定等。
【案例】10月19日，遂宁城区立先生向市消委会投诉，他的手机今上午在出差途中被告知欠费100多元流量费，客户立即充值150话费，剩余20多元，但10分钟左右又停机欠费，客户咨询10086被告知，手机在上午9点-10点左右产生了100多元的流量费用，立先生表示其当时没有使用流量看图片和视频，只挂了QQ和微信，并且流量要使用完毕或快使用完毕的情况没有收到流量使用情况的短信告知，在充值了150元剩余20元话费后，连接无线网络时，瞬间又被扣除30元流量费用，又欠费10多元。立先生认为手机流量计算和费用明细不透明，要求查清费用。经调解，通信公司将扣错的费用返还给消费者。
（五）公用设施服务有待进一步提高
本季受理公用设施服务投诉23件，比去年同期有较大幅度增长。反映的主要问题有：服务质量差、计费不准，在未告知情况下停电、停水、停气等。其中跑水问题反映突出，总表和分表差距大，究竟是水管漏水还是有消费者“偷水”？遇到这样问题责任不好划分。公共事业承担着服务民生的重大职责，关系每个消费者的切身利益，一旦服务出现问题，会对消费者基本生活造成困难。
2015年12月31日
