遂宁市市场监督管理局2022年消费投诉举报统计分析报告

2022年，遂宁市市场监管局结合职能职责，围绕群众诉求，进一步提升维权服务效能，以诚信经营、促进消费，扩大内需为出发点，不断强化消费者参与感、获得感，切实营造放心舒心消费环境。

一、总体情况分析

2022年，遂宁市市场监管局依托全国12315平台，共受理消费者诉求13459件（其中，投诉8875件，占比65.94%，举报1263件，占比9.38%，咨询3321件，占比24.67%），已办结13441件，办结率99.87%，共为消费者挽回经济损失441.63万元。

 

二、投诉情况分析

2022年，遂宁市市场监管局共受理投诉8875件，办结8742件，办结率98.5%。调解成功4482件，同比上升81.46%，调解成功率59.4%；

（一）问题投诉类型。投诉量较大的问题主要有：售后服务（2057件）、食品安全（1641件）、质量（1721件）、价格投诉（811件），合计占比70.2%。

 

表1：2022年投诉问题类别分析表

 

（二）商品投诉类型。商品类投诉量共5936件，占投诉总量的66.88%。其中一般食品2148件，占比36.19%；交通工具520件，占比8.76%；家用电器318件，占比5.36%；烟、酒和饮料416件，占比7.01%；首饰197件，占比3.32%；通讯产品344件，占比5.8%；服装、鞋帽363件，占比6.12%；家居用品345件，占比5.81%；装修建材199件，占比3.35%；保健食品57件，占比0.96%；卫生用品31件，占比0.52%；药品144件，占比2.43%；儿童用品69件，占比1.16%；计算机产品43件，占比0.72%；房屋54件，占比0.91%；文化、运动用品36件，占比0.61%；其他652件，占比10.98%。从数据上看，投诉量较大的商品主要有：一般食品（2148件）、交通工具（520件）、烟、酒和饮料（416件）、服装鞋帽（363件），合计占比58.1%。

 

 

 

 

表2：2022年商品投诉类别分析表

 

（三）服务投诉类型。服务类投诉量共2939件，占投诉总量的33.12%。其中餐饮和住宿服务809件，占比27.53%；文化、娱乐、体育服务487件，占比16.57%；制作、保养和修理服务251件，占比8.54%；美容、美发、洗浴服务339件，占比11.53%；教育、培训服务91件，占比3.1%；电信服务44件，占比1.5%；房屋装修服务65件，占比2.21%；停车服务49件，占比1.67%；互联网服务34件，占比1.16%；卫生保健、社会福利服务86件，占比2.93%；租赁服务17件，占比0.58%；其他服务667件，占比22.69%。从数据上看，投诉量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(809件)、文化、娱乐、体育服务(487件)、制作、保养和修理服务(251件)、美容、美发、洗浴服务(339件),合计占比64.17%。

 

 

表3：2022年服务投诉类别分析表

（四）投诉企业。2022年开展消费投诉信息公示12次，公示企业120家。重点企业公示4次，公示企业9家，其中被投诉举报量较大的企业主要有遂宁好吃嘴食品有限公司（62件）、遂宁艾韩阳光整形美容有限公司（44件）、船山区清颜堂美容店（14件）。

二、举报情况分析

2022年，市市场监管局共接收举报1263件，占接收总量的9.38%。商品类举报874件，其中，一般食品类举报383件，占商品类举报总数的43.82%；烟、酒和饮料类60件，占商品类举报总数的6.86%；保健食品类13件，占商品类举报总数的1.49%；服装、鞋帽类46件，占商品类举报总数的5.26%；家居用品类31件，占商品类举报总数的3.55%；家用电器类17件，占商品类举报总数的1.95%；通讯产品类14件，占商品类举报总数的1.6%；交通工具类21件，占商品类举报总数的2.4%；化妆品类39件，占商品类举报总数的4.46%；药品类26件，占商品类举报总数的2.97%；首饰类15件，占商品类举报总数的1.72%；计算机产品类3件，占商品类举报总数的0.34%；其他206件，占商品类举报总数的23.57%。服务类举报389件，其中，美容、美发、洗浴服务类最多，达142件，占服务类举报总数的36.5%，其次是餐饮和住宿服务类62件，占服务类举报总数的16.94%，合计52.44%。

从举报问题来看，举报量较大的商品类问题主要有：一般食品类（383件）、烟、酒和饮料类（60件）、服装、鞋帽类（46件），合计占比60%。

三、消费投诉举报特点及热点分析

（一）食品安全任重道远。纵观全年数据，食品安全类投诉举报情况呈现局部波动、整体向上的趋势。主要表现在食品过期、食品变质、外卖损坏、食品有官性状异常等问题。这一现象的出现并非单个因素造成，而是有着多个主客观原因。一是通过315活动日和媒体宣传，消费者维权意识更强；二是受夏季高温和第四季度疫情影响，食品安全问题集中爆发；三是新业态形成新问题，网络餐饮的兴起造成食品安全类投诉举报呈现出多元化的现象，除了传统的堂食、现购以外，外卖、网络购买等出现的食品安全问题也逐步增长；四是经营主体的责任意识仍需加强，对食品安全的重视需提高、对食品经营的标准需严守。

 

 

 

 

 

 

 

（二）售后服务有待提升。通过数据可以发现，2022年售后有关投诉数量达2057件，居各类别首位，且全年数量上对比去年有翻倍的趋势。被投诉对象主要集中在汽车、家电、手机行业。主要原因一是夏季高温、空调故障率高、商家维修人员紧缺；二是部分商家诚信意识欠缺，翻新二手车、泡水车充当新车售卖；三是经营主体责任意识不强、手机故障拒绝履行三包义务等。

 

 

 

 

 

 

 

（三）质量问题时有发生。2022年，质量相关问题数量较多，平均每月143件，主要涉及产品掺杂掺假、以假充真、以次充好（317件），在产品中以假充真、在产品中以次充好（175件），销售失效、变质的产品（210件），冒充合格产品（105件）。产品质量涉及面广、监管困难，且随着市场的发展，问题愈发多样化，产品鱼龙混杂、质量参差不齐，究其原因还是经营主体质量把关不严、责任心不强；消费者辨别能力差、警惕心低。

 

 

 

 

 

 

 

 

四、风险提示

（一）食品安全要守底线。民以食为天，加强食品安全工作，关系我国13亿多人的身体健康和生命安全，必须抓得重而又重。建议食品相关科室多到主体企业走访调查，全方位查找企业存在的各类食品安全风险隐患，要求食品生产经营企业的食品安全总监和食品安全员切实履行好职责，将企业主体责任落到实处。在重点时期，如春节、国庆等节假日期间、夏季高温时节加强巡查检查、及时发现处置苗头性、倾向性问题。利用行业协会的影响力和引导力，对食品经营者开展定期与不定期培训、增强自律意识。鼓励经营者开放加工过程、严把菜品质量，持续打造“阳光厨房”“明厨亮灶”。对影响食品安全、损害消费者权益的食品生产经营者严格处理，增加商家违法成本，筑牢食品安全“防护墙”。

（二）质量监管要抓落实。目前我国质量强国建设稳步推进，市场监管领域安全状况稳定向好，市场秩序治理深入开展，市场监管能力建设成效明显，但质量问题错综复杂，要想持续营造放心舒心消费环境，还需要狠抓落实。建议质量相关科室深入开展监管执法，规范市场秩序，优化消费环境，维护人民群众切身利益；持续加强监管体系和能力建设，强化上下沟通、紧密协作；扎实推动行风建设，促进市场诚信经营作风持续优化；开展行业规范宣贯，以小切口谋大发展，深入开展质量提升行动；按时对重点企业进行公示公告，依法处罚违规企业；积极组织开展消费者识假辨假知识宣传活动，多措并举，为服务经济社会高质量发展大局作出应有贡献。

（三）售后服务要重实效。由于人民群众日益增长的美好消费需要，如今售后服务是重要的消费动机之一，售后服务不完善，如限制消费者退货、退款等权利，有损消费者合法权益，影响消费信心和预期，不利于市场健康发展。建议相关科室加强行业监管，针对投诉重点企业开展约谈工作，指导企业落实信息公示义务，全面真实准确及时披露商品和服务信息，不得欺骗、误导消费者，促使更多消费纠纷化解在源头。持续推动“线下实体店购物无理由退货指引”及“赔偿先付”工作，继续引导更多商家参与进来。做好放心舒心示范单元的提质升级，完善新建、测评、更新的闭环链条，不断促进放心舒心消费环境的建设。积极探索更加便捷、有效的投诉举报线上处理机制，及时处理消费者投诉举报，让老百姓买得放心、用得舒心。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

抄送：各县（市、区）市场监管局、市直园区市场监管分局，市局各科室，综合执法支队。