遂宁市市场监督管理局2022年8月消费投诉举报统计分析报告

2022年8月，遂宁市市场监管局结合职能职责，围绕群众诉求，进一步提升维权服务效能，以诚信经营、促进消费，扩大内需为出发点，不断强化消费者参与感、获得感。2022年8月，市市场监管局依托全国12315平台，共受理消费者诉求1134件，环比上升6.58%，已办结957件，办结率84.39%。其中，投诉779件，环比上升7.45%，占诉求总数的68.69%；举报118件，环比上升21.65%，占诉求总数的10.41%；咨询237件，环比下降2.07%，占诉求总数的20.90%；共为消费者挽回经济损失47.86万元。

 

图1：2022年8月诉求量比例图

表1：2022年7月至8月诉求量对比表

类型	2022年8月（件）	2022年7月（件）	环比增长率（%）
投诉	779	725	7.45
举报	118	97	21.65
咨询	237	242	-2.07
共计	1134	1064	6.58

一、投诉情况分析

2022年8月，市市场监督管理局共接收投诉779件，环比7.45%；调解成功447件，环比上升5.67%；“诉转案”3件，环比66.67%；已办结627件，办结率80.49%。

（一）问题投诉类型。投诉量较大的问题主要有：售后服务（209件）、食品安全（160件）、质量（150件）、不正当竞争（62件），合计占比74.58%。增长较快的问题有不正当竞争（增长148%）、计量（增长70%）、合同（增长30.23%）、价格投诉（增长17.07%）、食品安全（增长11.89%）。

表2：2022年8月投诉问题类别分析表（前十）

（二）商品投诉类型。商品类投诉量共520件，占投诉总量的66.75%。其中一般食品189件，占比36.35%；交通工具60件，占比11.54%；家用电器52件，占比10%；烟、酒和饮料35件，占比6.73%；首饰29件，占比5.58%；通讯产品26件，占比5%；服装、鞋帽24件，占比4.62%；家居用品22件，占比4.23%；装修建材15件，占比2.88%；五金交电7件，占比1.35%；其他61件，占比11.72%。从数据上看，投诉量较大的商品主要有：一般食品（189件）、交通工具（60件）、家用电器（52件）、烟、酒和饮料（35件），合计占比64.62%。

 

图2：2022年8月商品投诉类别分析图（前十）

（三）服务投诉类型。服务类投诉量共259件，占投诉总量的33.25%。其中餐饮和住宿服务106件，占比40.93%；文化、娱乐、体育服务58件，占比22.39%；制作、保养和修理服务25件，占比9.65%；美容、美发、洗浴服务14件，占比5.41%；教育、培训服务9件，占比3.47%；专业技术服务7件，占比2.70%；销售服务7件，占比2.70%；其他服务33件，占比12.75%。从数据上看，投诉量较大较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(106件)、文化、娱乐、体育服务(58件)、制作、保养和修理服务(25件)、美容、美发、洗浴服务(14件),合计占比78.38%。

 

 

图3：2022年8月服务投诉类别分析图（前十）

（四）投诉企业。被投诉量较大的企业主要有船山区吉利车行（8件）、永乐七星文化旅游开发有限公司（7件）、射洪县未来珠宝店（6件）、遂宁市蔚蓝鼎盛体育文化传播有限公司（6件）、四川永辉超市有限公司遂宁市船山区开善东路分公司（5件）。

 

表3：2022年8月投诉企业数据分析表（前十）

（五）投诉地区。投诉量较大的主要有：射洪市233件、船山区112件、市河东新区98件、遂宁经开区92件、大英县75件，合计占比78.31%。挽回损失金额前三的是：市河东新区24.91万元、射洪市9.11万元、大英县8.11万元。

 

表4：2022年8月投诉地区数据分析表

二、举报情况分析

8月，市市场监督管理局共接收举报118件，环比上升21.65%。其中，美容、美发、洗浴服务类举报48件，占举报总数的40.68%；一般食品类举报26件，占举报总数的22.03%；卫生保健、社会福利7件，占举报总数的5.93%；餐饮类3件，占举报总数的2.54%；烟、酒和饮料类2件，占举报总数的1.69%；化妆品类2件，占举报总数的1.69%；家用电器类类2件，占举报总数的1.69%；其他28件，占举报总数的23.73%。

 

图4：2022年8月举报问题数据分析图

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：美容、美发、洗浴服务类（48件）、一般食品（26件）、卫生保健、社会福利（7件）、餐饮（3件），合计占比71.19%。

三、消费投诉举报特点及热点分析

（一）高温季节问题明显。8月我市持续高温少雨，导致多种消费投诉举报量猛增，主要涉及以下几个方面。一是食品安全问题频出。8月有关食品安全的投诉举报件一共178件，投诉举报食品有虫子的34件、食品变质的41件、过期食品的62件，集中在肉及肉制品、水果、烘焙食品等日常食品。主要原因在于天气炎热，食品保质期短、蚊虫蟑螂增多，反映出食品生产场所卫生要求和环境条件不达标、食品生产者销售失效变质、感官性状异常的食品等问题。二是售后服务问题集中爆发。在持续40度以上的高温极端天气下，关于空调维修安装方面的投诉举报多达62件，主要原因在于极端天气下空调制冷效果差、故障率高、维修人员缺乏，各大空调品牌方处理问题应接不暇、消极对待，反映出品牌方无故拖延、无理拒绝履行三包义务、不履行自己明示或与消费者约定的三包义务等问题。三是合同问题热度上升。游泳池经营者利用预付费（卡）形式侵害消费者权益的问题突出，主要表现在游泳课未按时开班和消费者个人原因导致退费失败引起消费纠纷。

（二）专项整治效果凸显。今年，我局为进一步加强全市两轮三轮电动车生产、销售环节监督管理，开展了两轮三轮电动车专项整治，要求“电动车销售者不得销售未经强制性产品认证的电动车；其销售的电动车因未获得强制性产品认证证书无法登记上牌的，应当按照消费者的要求履行退货或者换货义务，并依法承担其他相应责任”。8月共接到两轮三轮电动车投诉举报14件，主要表现在合格证不规范、发票不规范等导致无法上户，反映出专项整治后，车辆出行必须做到证照齐全、合法合规，进而倒逼商家规范经营、杜绝弄虚作假。

四、风险提示

（一）食品安全要警惕。保障食品安全是建设健康中国、增进人民福祉的重要内容，是以人民为中心发展思想的具体体现。保障人民吃得健康、吃得安全、吃得放心，严防死守食品安全底线，是对人民群众普遍关注的回应。夏季正是食品安全问题多发时段，天气炎热、蚊虫活跃，有关过期食品、变质食品的投诉举报激增。建议食品相关科室加强检查、及时发现处置苗头性、倾向性问题；对影响食品安全、损害消费者权益的食品生产经营者严格处理，增加商家违法成本；注重宣传，形成企业自律、政府监管、社会协同、公众参与的食品安全社会共治格局。

（二）预付式消费要注意。夏季游泳健身退费难体现的是当前预付式消费的乱象问题。8月利用预付费（卡）形式侵害消费者权益的投诉举报有41件，多集中于文化体育业，如游泳馆、健身房等，由于合同约定、经营主体变更等原因，消费者经常遇到维权困难、维权成本高的问题。建议相关科室加强监管，可建立黑名单管理制度，对经常违规的企业进行约谈、处罚，规范合同条款，取消严重不对等条款，让消费者选择预付消费时，多上一层“金钟罩”。

（三）售后服务要跟上。售后服务是售后最重要的环节，售后服务的优劣直接影响消费者的满意程度，企业应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益，做好售后服务，针对类似于夏季空调维修这种季节性、爆发式的售后问题，企业要做好提前准备和紧急预案。建议相关科室做好相应的消费提醒和企业宣传，避免“售后乱、维修难”的现象出现，推动家电售后服务规范化、标准化。