2020年消费维权报告

　　

2020年，因新冠肺炎疫情影响，12315消费者投诉举报中心投诉、举报、咨询量大幅增加。为了更好地开展疫情防控，进一步做好市场监管工作，12315热线加强了值守、接听、转办管理工作，实行24小时人工值守，及时接听、转办、处置各类投诉举报，疫情期间每天对投诉、举报、咨询办理数据进行统计、分析、通报、督办，全市市场监管部门优质高效地完成了全年的消费维权工作。

一、各级市场监督管理部门、消委会受理消费者咨询、投诉、举报基本情况

2020年，遂宁市12315消费者投诉举报中心共受理消费者咨询、投诉、举报28358件。其中：咨询21478件，占受理总数的75.74%；投诉6297件，占受理总数的22.21%；举报583件，占受理总数的2.05%。已处理投诉举报6829件，处理率99.25%。投诉举报涉及金额684万元，为消费者挽回经济损失426万元。

（一）按投诉性质划分。2020年全年共受理投诉6297件，其中商品类投诉3775件，占投诉总量的59.95%；服务类投诉2522件，占投诉总量的40.05%。

商品类投诉分析。2020年全年商品类投诉3775件，占投诉总量的59.95%。其中：医疗器械类340件，占商品类投诉的9.06%；家用电子电器类200件，占商品类投诉的5.30%；食品类投诉1022件，占商品类投诉的27.07%；家居日用商品类253件，占商品类投诉的6.70%；装修建材类120件，占商品类投诉的3.18%；通讯产品类179件，占商品类投诉的4.74%；其他商品类1661件，占商品类投诉的44.00%。

商品类投诉排名前三

服务类投诉分析。2020年全年共受理服务类诉量为2522件，占投诉总量40.05%。其中：餐饮和住宿服务类689件，占服务类投诉27.32%；电信服务类316件，占服务类投诉12.53%；美容、美发、洗浴服务类197件，占服务类投诉7.81%；互联网服务类112件，占服务类投诉4.44%；文化、娱乐、体育服务类161件，占服务类投诉6.38%；公用事业服务类76件，占服务类投诉3.01%；洗涤、停车服务类77件，占服务类投诉3.05%；其他服务类894件，占服务类投诉35.44%

服务类投诉排名前三

（二）按举报类别划分。2020年全年，全市各级市监部门共受理举报583件，各级市场监管部门根据举报人提供的线索进行了跟踪调查，对违法行为进行了依法查处。从举报反映的问题看，商品类举报450件，占举报总量77.18%。其中关于其他商品类的举报262件，占商品举报的58.22%；关于医疗器械类的举报26件，占商品举报的5.78%；关于一般食品的举报133件，占商品举报的29.56%；关于烟、酒和饮料的举报29件，占举报的6.44%。服务类举报133件，占举报总量22.81%，其中关于其他服务92件，占服务举报量的69.17%；关于餐饮和住宿服务41件，占服务举报30.83%；

二、投诉举报特点及热点分析

（一）食品类投诉大幅度增长。2020年，因为疫情防控工作需要，限制人员流动措施的实施，导致消费者对食品消费增长迅速，由此带来食品类投诉增多。问题主要是服务质量达不到预期要求、销售的散装食品短斤少两，有些食品经营店未办理证照、消费者未向商家索要购物票据，达成口头协议，出现消费纠纷维权难等问题。

（二）餐饮住宿服务类投诉持续不断。2020年受理餐饮和住宿服务类投诉689件，占服务类投诉总量27.32%。投诉的问题是：一是因疫情取消订餐及出行，经营者不及时退还消费者订金；二是提供的服务达不到预期效果，经营者承诺不及时兑现。三是网上下单定购的房间，到现场被告知无房间入住。

（三）医疗器械类投诉成为投诉热点。2020年因疫情防护需要，消费者对口罩、体温计等医疗器械类防疫用品需求量剧增，共受理医疗器械类投诉340件。消费者反映的主要问题有：一是药店等正规渠道防疫用品脱销，供不应求，微信群、朋友圈销售的防疫用品来源不明，质量无保障；二是销售不合格“三无”口罩；三是投诉防疫用品未明码标价或价格不合理，商家抬高价格销售。

送：各县（市、区）市场监管局、市直园区市场监管分局。

发：市质量强市办、市消委会成员单位。

遂宁市市场监督管理局局办公室 2021年2月18日印发