2015年3季度，我市各级消委组织共受理消费者投诉398件，解决394件，解决率为99％。为消费者挽回经济损失35.36万元，加倍赔偿12件，加倍赔偿金额9300元，接待来访、接受咨询549人次。
一、投诉基本情况
（一）投诉性质分析：
按投诉性质划分：质量104件，占投诉总量的26.40%；安全3件，占0.76%；价格19件，占4.82%；计量3件，占0.76%；假冒3件，占0.76%；合同27件，占6.85%；虚假宣传5件，占1.27%；售后服务95件，占24.11%；其他135件，占34.27%。从投诉性质来看，质量、售后服务、其它所占比例比较大，达到投诉总量84.78%。
（二）商品类投诉分析
本季度商品类投诉量为253件，比上年同期增长55.17%，占投诉总量64.21%。其中：家用电子电器类96件，占投诉总量的24.37%；其余各类商品分别为日用商品类58件，占14.72%；服装鞋帽类32件，占8.12%；房屋及建材类29件，占7.36%；交通工具类22件，占5.58%；烟、酒和饮料类6件，占1.52%；农业生产资料4件，占1.01%；食品类3件，占0.76%；医药类2件，占0.51%；首饰及文体1件，占0.26%；。从投诉情况看，家用电子电器、日用商品、服装鞋帽、房屋及建材、交通工具类投诉较多，占商品类投诉量的93.68%。
（三）服务类投诉分析
本季度服务投诉量为141件，比上年同期增长110.44%，占投诉总量35.79%。其中：生活、社会服务类36件，占投诉总量9.14%；电信服务36件，占9.14%；房屋装修及物业服务20件，占5.07%；公共设施服务19件，占4.82%；；其它商品和服务12件，占3.05%；互联网服务8件，占2.03%；邮政服务3件，占0.76%；销售服务3件，占0.76%；旅游服务2件，占0.51%；卫生保健服务2件，占0.51%；。从投诉情况看，社会生活服务、电信服务、房屋装修及物业服务、公用事业服务投诉较多，占服务类投诉量的78.72%。
二、投诉特点及热点分析
（一）家用电子电器类产品居高不下
本季度家用电子电器类96件，占商品类投诉量38%，其投诉量在商品类排列第一。在家用电子电器类中，通讯类产品、视听产品和空调产品位列前三名，其中通讯类产品投诉量达32件，占到家用电子电器类投诉量的33%。投诉主要在三个方面。一是质量问题。出现质量问题多数是价格低或参与套餐而赠送的手机，这类手机质量得不到保证，不是屏幕显示不良，就是功能失效，但往往是价格低和免费赠送吸引较多的消费者。二是夸大宣传。少数经营者在宣传中存在夸大功能或以低廉价格诱导消费者，而质量和售后服务得不到保证；三是“三包”问题。少数经营者对消费者要求退机、换机、维修和索要维修凭证等，采取推诿和应付态度，未能按照国家“三包”规定办理。同时，进入夏季以来，空调、电视机售后服务投诉增多，主要集中在：：一是部分经营者售后服务意识淡漠、服务广度和深度不够，仍然存在重销售轻服务的现象；二是维修时间拖延，维修技术差，工作人员态度差等问题上。
【案例一】2015年8月7日刘先生在船山区东南角某通讯处以5988元购买一部苹果6plus，使用没几天，手机出现故障无法使用，当时要求退款，商家虽愿意退款，却不愿全额退款，刘先生认为不合理，遂于8月17日向船山区消委会城南分会投诉，要求该商家全额退款。经调解，双方达成协议，商家退还购机款，消费者支付贴膜款。
【案例二】李女士于两年前在船山区街市花园某家电商场购买了一台价值6000多元的某品牌空调，在此期间，因空调质量存在严重问题，已维修了多次，消费者要求商家重新更换一台空调。商家不同意。消费者于2015年7月28日向船山区消委会城南分会投诉，消委工作人员投诉后立即联系该商场工作人员并进行情况了解。经查消费者反映的情况属实，经调解，商家为李女士更换一台同款空调。
(二)交通工具类投诉持续增长
本季度受理交通工具类投诉22件，比上年同期增长22%。投诉的问题主要集中在：一是质量问题。如发动机、变速箱、刹车系统投诉比例呈上升趋势；二是合同纠纷投诉。主要表现在加价提车、承诺无法兑现、宣传与实际车型不符、订金约定不明确不予退还等问题；三是售后服务不到位。维修乱收费、配件价格不透明等。
【案例三】2015年4月7日余女士在物流港某汽车销售有限公司购买了一辆某品牌汽车，4月19日车子出现故障，送往4S店维修被诊断为老鼠咬断了线路。5月10日至11日在高速路行驶时，汽车发生脱档现象，当即送去4S店维修。2015年8月7日汽车的变速箱发生故障，再次送往4S店维修，因多次维修余女士想更换一辆新车或退掉该车，店方拒绝，协商无果。遂投诉到船山区消委会物流港分会，要求退车或重新换置新车。经多次调解，最终双方达成更换一台新变速器协议。
（三）商品房投诉仍然是热点问题
本季度受理商品房投诉29件，投诉的主要问题：一是房屋漏水、墙面裂缝等质量问题。二是延期交房、延期办证等，三是利用“认购协议”限制消费者公平签约的权利，无理扣取“定金”。四是开发商不经消费者同意更改设计方案。
【案例四】2015年8月，广安市全先生到遂宁市船山区消委会物流港分会投诉：在物流港某楼盘购买了一套期房，已付房款90%，后得知该楼盘的5-7幢没有预售证，要求开发商退房退款，与开发商协商未果。经调解：公司同意为全先生办理退房手续，退还房款201500元。
（四）电信、互联网服务类投诉有所增长。
本季度受理电信投诉36件、互联网投诉8件。电信服务投诉主要问题是：电话资费不透明、退订短信难、擅自为消费者定制手机收费短信，收取高额信息费、手机上网流量出现异常等；互联网服务投诉主要问题是：宽带运行故障不断、宽带无故被停、网速不稳定等。
【案例五】2015年7月6日，刘先生向遂宁市消委会投诉遂宁某电信公司营业厅工作人员欺骗消费者，办卡的时候告知其办理新卡必须绑定20元钱的流量套餐，但后了解到公司根本就没有这项规定，要求退还乱收费用。经调解，该电信公司退还消费者多收费用48.8元。
（五）公用设施服务有待进一步提高
本季受理公用设施服务投诉19件，反映的主要问题有：服务质量差、计费不准，在未告知情况下停电、停水、停气等。公共事业承担着服务民生的重大职责，关系每个消费者的切身利益，一旦服务出现问题，会对消费者基本生活造成困难。
