遂宁市市场监督管理局2022年10月消费投诉举报统计分析报告

2022年10月，遂宁市市场监管局结合职能职责，围绕群众诉求，进一步提升维权服务效能，以诚信经营、促进消费，扩大内需为出发点，不断强化消费者参与感、获得感，切实营造放心舒心消费环境。

一、总体情况分析

2022年10月，市市场监管局依托全国12315平台，共接收消费者诉求1483件，环比上升59.46%，已办结1220件，办结率82.27%。其中，投诉1078件，环比上升68.44%，占诉求总数的72.69%；举报159件，环比上升55.88%，占诉求总数的10.72%；咨询246件，环比上升30.85%，占诉求总数的16.59%；共为消费者挽回经济损失38.42万元。

 

 

 

 

 

 

表1：2022年9月和10月诉求量对比表

类型	2022年9月（件）	2022年10月（件）	环比增长率（%）
投诉	640	1078	68.44
举报	102	159	55.88
咨询	188	246	30.85
共计	930	1483	59.46

二、投诉情况分析

2022年10月，市市场监督管理局共接收投诉1078件，环比增长68.44%；调解成功379件，调解成功率35.16%；办结852件，办结率79.04%。

（一）问题投诉类型。投诉量较大的问题主要有：售后服务（214件）、食品安全（204件）、质量（199件）、价格投诉（114件），合计占比67.81%。增长较快的问题有合同（上升343%）、价格投诉（上升7.55%）、食品安全（上升9.09%）。

 

表2：2022年10月投诉问题类别分析表

序号	投诉问题类别	件数	占比（%）
1	售后服务	214	19.85
2	食品安全	204	18.92
3	质量	199	18.46
4	价格投诉	114	10.58
5	合同	102	9.46
6	不正当竞争	24	2.23
7	计量	17	1.58
8	广告	14	1.30
9	安全	8	0.74
10	商标	4	0.37

 

（二）商品投诉类型。商品类投诉量共702件，占投诉总量的65.12%。其中一般食品283件，占比40.31%；交通工具48件，占比6.84%；家用电器44件，占比6.27%；烟、酒和饮料29件，占比4.13%；首饰18件，占比2.56%；通讯产品55件，占比7.83%；服装、鞋帽37件，占比5.27%；家居用品40件，占比5.7%；装修建材21件，占比2.99%；保健食品8件，占比1.14%；卫生用品3件，占比0.43%；药品13件，占比1.85%；儿童用品5件，占比0.71%；计算机产品3件，占比0.43%；房屋3件，占比0.43%；其他92件，占比13.11%。从数据上看，投诉量较大的商品主要有：一般食品（283件）、交通工具（48件）、通讯产品（55件）、家用电器（44件），合计占比61.25%。

 

表3：2022年10月商品投诉类别分析表

 

（三）服务投诉类型。服务类投诉量共376件，占投诉总量的34.88%。其中餐饮和住宿服务82件，占比21.81%；文化、娱乐、体育服务46件，占比12.23%；制作、保养和修理服务28件，占比7.45%；美容、美发、洗浴服务41件，占比10.9%；教育、培训服务8件，占比2.13%；电信服务17件，占比4.52%；房屋装修服务5件，占比1.33%；停车服务20件，占比5.32%；互联网服务6件，占比1.6%；其他服务123件，占比32.71%。从数据上看，投诉量较大较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(82件)、文化、娱乐、体育服务(46件)、制作、保养和修理服务(28件)、美容、美发、洗浴服务(41件),合计占比52.39%。

 

（四）投诉企业。被投诉举报量较大的企业主要有遂宁尚艺数字科技有限公司（12件）、成都英派斯健身服务有限公司遂宁分公司（7件）、四川宏迈后勤管理服务有限公司（6件）、船山区清颜堂美容店（6件）。

 

表4：2022年10月消费者投诉信息公示表

 

（五）投诉地区。投诉举报量较大的主要有：船山区318件、射洪市195件、河东新区177件、开发区144件、大英县142件，合计占比78.9%。挽回损失金额前三的是：高新区17.54万元、船山区9.76万元、大英县3.89万元。

 

表5：2022年10月各区域接收投诉举报数据表

 

表6：2022年10月各区域挽回消费者经济损失数据表

 

二、举报情况分析

10月，市市场监督管理局共接收举报159件，环比上升55.88%，占接收总量的10.72%。商品类举报104件，其中，一般食品类举报25件，占商品类举报总数的24.04%；烟、酒和饮料类4件，占商品类举报总数的3.85%；保健食品类1件，占商品类举报总数的0.96%；服装、鞋帽类3件，占商品类举报总数的2.88%；通讯产品类3件，占商品类举报总数的2.88%；化妆品类10件，占商品类举报总数的9.62%；家居用品类2件，占商品类举报总数的1.92%；家用电器类2件，占商品类举报总数的1.92%；交通工具类2件，占商品类举报总数的1.92%；计算机产品类2件，占商品类举报总数的1.92%；首饰类1件，占商品类举报总数的0.96%；其他49件，占商品类举报总数的47.12%。服务类举报55件，其中，美容、美发、洗浴服务类最多，有19件，占服务类举报总数的34.55%。

 

 

 

 

 

 

 

 

从举报问题来看，举报量较大的商品类问题主要有：一般食品（25件）、化妆品类（10件）、烟、酒和饮料类（4件），合计占比37.5%。

三、消费投诉举报特点及热点分析

（一）食品安全问题多元化。随着网络餐饮的兴起，食品安全类投诉举报呈现出多元化的现象，除了传统的堂食、现购以外，外卖、跑腿等出现的食品安全问题也逐步增长，10月食品安全类投诉举报有308件，集中在肉及肉制品、外卖、堂食等日常食品及服务类别。其中，有关外卖的食品安全问题投诉举报达42件，具体体现在奶茶、餐食、蔬果等类别。主要反映了食品过期、食品变质、配送过程有损伤、外卖食品有头发、苍蝇等问题。

（二）质量问题明显增多。10月质量问题类投诉增加较为明显，达199件，主要涉及产品掺杂掺假、以假充真、以次充好（49件），销售失效、变质的产品（25件），冒充合格产品（21件）。质量问题涉及消费者的衣食住行方方面面，涵盖面广、影响力大，质量相关投诉逐步增加反映出销售方质量把关不严、责任心不强、缺乏对法律法规的认知等问题。

（三）售后服务焦点突出。10月售后服务类投诉共有214件，占投诉总量比重最多。其中问题比较突出的是手机、乘用车质量不过关且商家无理拒绝提供售后服务。手机、乘用车市场鱼龙混杂，质量也参差不齐，出现二手机、泡水车充当合格产品售卖的乱象，导致消费者拿到产品使用出现问题、引起不满。反映出销售方无故拖延、无理拒绝履行三包义务、不履行自己明示或与消费者约定的三包义务等问题。

四、风险提示

（一）重点领域食品安全监管需加强。随着互联网时代人民的消费升级，餐饮行业呈现多样化发展，外卖、跑腿等网络餐饮的食品安全问题逐渐走进人们的视野，网络餐饮的卫生安全是关注的重点。针对屡屡出现的外卖食品安全问题，建议食品相关科室与时俱进，搭建“互联网+监管”的透明信息平台，通过摄像头实时监控餐饮后厨等技术手段，对网络餐饮街开展针对性的监管前置工作；高度重视，通过常态化的巡检、抽检对网络餐饮店的后厨进行日常监管，把好外卖后厨这个“第一关口”；建立网络餐饮投诉举报快捷通道，让消费者可以通过手机、电脑上传图片、视频等证据材料，相关科室按照法律法规严格执法；注重宣传，加强网络餐饮经营者的普法教育，从源头保障网络餐饮行业的食品安全。

（二）质量监管需进一步落实。质量问题本质上反映出经营者利益至上、人民为下的错误思想，质量问题的处理需要进一步落到实处。建议相关科室开展质量安全专项整治活动，对违规的企业依法进行处罚，严厉打击知假卖假行为；通过新闻媒体、微信公众号等宣传曝光典型案件，形成有力震慑，引导商家树立诚信意识、法律意识。加大识假辨假知识的宣传，提高消费者理性消费意识、合理维权意识。

（三）售后服务需引导规范。本月售后问题的举报投诉有214件，多集中于手机、乘用车等行业。手机、乘用车是涉及人民日常生活的重要部分，售后服务出现问题将极大的影响其幸福感。建议相关科室针对投诉重点行业开展专项整治活动，将人民美好生活中的“堵点”“难点”“痛点”逐个击破。引导商家严格落实相关行业标准，从制度上发力，加强各行的服务规范。持续推动“线下实体店购物无理由退货指引”及“赔偿先付”工作。对投诉量较大的企业进行行政约谈和公示，责令其整改，用实际行动为人民的美好生活“保驾护航”。