遂宁市市场监督管理局2023年5月消费投诉举报统计分析报告

5月，遂宁市市场监管局结合职能职责，围绕群众诉求，进一步提升维权服务效能，以诚信经营、促进消费，扩大内需为出发点，不断强化消费者参与感、获得感，切实营造放心舒心消费环境。

一、总体情况分析

5月，遂宁市市场监管局依托全国12315平台，共受理消费者诉求1505件（其中，投诉1108件，占比73.62%，举报128件，占比8.5%，咨询269件，占比17.87%），环比上升4.95%。已办结1384件，按时初查率100%，按期办结率100%，共为消费者挽回经济损失111.52万元。

其中，船山区接收投诉举报件331件，占比26.78%；河东新区接收投诉举报件196件，占比15.86%；射洪市接收投诉举报件185件，占比14.97%；经开区接收投诉举报件174件，占比14.08%；大英县接收投诉举报件127件，占比10.28%；高新区接收投诉举报件94件，占比7.61%；安居区接收投诉举报件66件，占比5.34%；蓬溪县接收投诉举报件57件，占比4.61%；市局直办6件，占比0.49%。投诉举报量最大的是船山区331件。

表1：5月各区域接收投诉举报数据表

 

 

 

二、投诉情况分析

5月，遂宁市市场监管局共受理投诉1108件，环比上升7.78%。办结1095件，按期办结率100%。调解成功661件，调解成功率69.07%。

（一）问题投诉类型。5月投诉量较4月增加80件，环比上升7.78%。投诉量较大的问题主要有：售后服务（272件）、食品安全（220件）、合同（177件）、质量（128件）、价格投诉（89件），合计占比79.96%。

表2：4、5月投诉问题类别对比分析表

 

（二）商品投诉类型。商品类投诉量共749件，占投诉总量的67.6%，环比上升15.94%。其中食品303件，占比40.45%；交通工具58件，占比7.74%；通讯产品48件，占比6.41%；家居用品47件，占比6.28%；服装、鞋帽46件，占比6.14%；装修建材32件，占比4.27%；烟酒29件，占比3.87%；家用电器23件，占比3.07%；儿童用品19件，占比2.54%；首饰17件，占比2.27%；药品8件，占比1.07%；计算机产品7件，占比0.93%；房屋6件，占比0.8%；其他106件，占比14.15%。从数据上看，投诉量较大的商品主要有：食品（303件）、交通工具（58件）、通讯产品（48件）、家居用品（47件），合计占比60.88%。

 

表3：4月、5月商品投诉类别对比分析表

 

（三）服务投诉类型。服务类投诉量共359件，占投诉总量的32.4%，环比下降6%。其中餐饮和住宿服务106件，占比29.53%；美容、美发、洗浴服务62件，占比17.27%；文化、娱乐、体育服务19件，占比5.29%；预付卡服务21件，占比5.85%；制作、保养和修理服务42件，占比11.7%；卫生保健、社会福利服务11件，占比3.06%；洗涤、染色服务10件，占比2.79%；停车服务10件，占比2.79%；教育、培训服务5件，占比1.39%；其他服务73件，占比20.33%。从数据上看，投诉量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（106件）、美容、美发、洗浴服务（62件）、文化、娱乐、体育服务（19件）、预付卡服务（21件）,合计占比64.35%。

 

表4：4月、5月服务投诉类别对比分析表

 

 

 

（四）市场主体投诉情况。5月，投诉量较大的市场主体有船山区遂按文化艺术交流活动中心（21件）；遂宁建国汽车销售服务有限公司（16件）；四川永辉超市有限公司遂宁市船山区开善东路分公司（10件）；射洪市宫影摄影部（10件）。

 

表5：2023年5月市场主体投诉数据表

 

 

 

三、举报情况分析

5月，市市场监管局共接收举报128件，占接收总量的8.5%，环比上升40.66%，已办结120件。其中，食品47件，占比36.72%；家居用品10件，占比7.81%；卫生保健、社会福利15件，占比11.72%；计算机产品1件，占比0.78%；房屋1件，占比0.78%；服装、鞋帽2件，占比1.56%；化妆品7件，占比5.47%；五金交电3件，占比2.34%；药品3件，占比2.34%；装修建材1件，占比0.78%；其他38件，占比29.69%。

从举报问题来看，举报量较大的主要有：食品类（47件）、家居用品类（10件）、卫生保健、社会福利类（15件），合计占比56.25%。

 

四、消费投诉举报特点及热点分析

（一）食品安全投诉快速增长。5月食品安全相关投诉220件，环比上升39.24%，增长最快。主要问题在于食品过期、变质发霉、有异物异味、食物中毒等。主要原因一是天气变热、食物变质；二是经营者使用变质食品违规生产；三是消费者购买食品时检查辨别意识差等。

（二）售后服务问题反馈最多。5月售后相关投诉272件，占投诉总量的24.55%，数量最多。主要问题在于响应时间慢、售后服务质量不佳、无法解决问题等。主要原因一是商品质量问题需要退货退款、反复维修；二是售后服务人员数量不足或者不够专业；三是经营者对售后服务不够重视、敷衍了事；四是售后服务流程不够规范、标准化，售后服务效率低等。

（三）洗涤服务问题较为突出。5月正是换季洗衣的时间，洗衣相关投诉也随之而来，表现在染色、损坏、变形等洗衣操作失误造成消费者的损失。主要矛盾在于获得衣物价值远高于赔偿金额，消费者表示不满意。主要原因一是部分工作人员专业性不强，未针对衣物材质、颜色进行分类处理；二是经营者工作流程不规范，对工作人员培训不够；三是消费者安全意识不强，未对情况进行事先说明、未留存足够的维权证据。

 

五、风险提示

（一）食品安全要警惕重视。5月天气转向炎热，食品不易存储保鲜，保质期缩短，食品安全问题陆续爆发。建议相关科室建立健全的监督机制，加强对食品生产企业、流通企业和餐饮企业监管，严格查处违法违规行为；加强与相关部门、企业和社会团体的协作，及时交流信息，形成合力，加强监督；加强食品信息的公开透明度，提高消费者的食品安全意识和维权意识；加强食品安全教育，提高公众的食品安全知识和自我保护能力。

（二）售后服务要持续优化。在当今高度竞争的市场环境下，高质量的售后服务不仅能够满足消费者的需求和期望，还可以提升消费者满意度和忠诚度，提振消费信心，提高经营收益和市场份额。建议相关科室持续完善投诉举报机制，让消费者能更方便地提出投诉并获得及时有效的回应和解决；加强对售后服务质量的监督和检查，对重大违规行为进行严厉惩戒；建立和推广诚信经营理念，提高售后服务企业的自律意识和服务质量，切实保障消费者合法权益。

（三）洗涤服务要加强规范。随着人们生活水平提高，洗涤服务也越来越受欢迎，特别是特殊面料的衣物，消费者习惯交给专业人员处理，因此相应的行业规范和监管也必须到位。建议相关部门加强行业标准和法规的宣传，并对洗染行业经营者进行监督和检查，确保依法合规经营，从而提升洗染行业的服务质量；鼓励消费者在接受洗染服务时，积极提供反馈和建议，为监管工作提供依据和数据支撑。