遂宁市市场监督管理局2023年2月消费投诉举报统计分析报告

2月，遂宁市市场监管局结合职能职责，围绕群众诉求，进一步提升维权服务效能，以诚信经营、促进消费，扩大内需为出发点，不断强化消费者参与感、获得感，切实营造放心舒心消费环境。

一、总体情况分析

2月，遂宁市市场监管局依托全国12315平台，共受理消费者诉求1482件（其中，投诉1096件，占比73.95%，举报84件，占比5.67%，咨询302件，占比20.38%），环比下降7.03%。已办结1364件，按时初查率100%，按期办结率100%，共为消费者挽回经济损失34万元。

二、投诉情况分析

2月，遂宁市市场监管局共受理投诉1284件，环比上升18.34%。办结1096件，办结率85.2%，按期办结率100%。调解成功756件，调解成功率74.78%。

（一）问题投诉类型。2月投诉量较1月减少188件，环比下降12.64%。投诉量较大的问题主要有：售后服务（291件）、合同（226件）、价格投诉（113件）、质量（181件）、食品安全（113件），合计占比84.31%。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

表1：1、2月投诉问题类别对比分析表

 

（二）商品投诉类型。商品类投诉量共666件，占投诉总量的60.77%，环比下降13.51%。其中食品164件，占比24.62%；交通工具69件，占比10.36%；服装、鞋帽68件，占比10.21%；烟酒51件，占比7.66%；家居用品46件，占比6.91%；家用电器35件，占比5.26%；通讯产品31件，占比4.65%；装修建材28件，占比4.2%；儿童用品23件，占比3.45%；首饰23件，占比3.45%；房屋12件，占比1.8%；计算机产品9件，占比1.35%；药品6件，占比0.9%；其他101件，占比15.17%。从数据上看，投诉量较大的商品主要有：食品（164件）、交通工具（69件）、服装鞋帽（68件）、烟酒（51件），合计占比52.85%。

 

 

表2：1月、2月商品投诉类别对比分析表

（三）服务投诉类型。服务类投诉量共430件，占投诉总量的39.23%，环比下降16.34%。其中餐饮和住宿服务117件，占比27.21%；文化、娱乐、体育服务96件，占比22.33%；制作、保养和修理服务42件，占比9.77%；美容、美发、洗浴服务34件，占比7.91%；预付卡服务33件，占比7.67%；洗涤、染色服务15件，占比3.49%；教育、培训服务13件，占比3.02%；停车服务11件，占比2.56%；卫生保健、社会福利服务10件，占比2.33%； 房屋装修服务2件，占比0.47%；租赁服务1件，占比0.19%；其他服务57件，占比13.26%。从数据上看，投诉量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(117件)、文化、娱乐、体育服务(96件)、制作、保养和修理服务(42件)、美容、美发、洗浴服务(34件),合计占比67.21%。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

表3：1月、2月服务投诉类别对比分析表

 

 

（四）被投诉市场主体。2月投诉举报量较大的市场主体主要有射洪越驰汽车销售服务有限公司（5件）、遂宁绿动天恒新能源汽车销售服务有限公司（5件）、射洪斌林清洁服务有限公司（5件）、遂宁市新纪元汽车销售服务有限公司（5件）、船山区伊人媄姿美容店（5件）。

 

表4：2月消费投诉信息公示

三、举报情况分析

2月，市市场监管局共接收举报84件，占接收总量的5.67%，环比下降4.55%。其中，广告违法行为10件，占比33.33%；侵害消费者权益行为17件，占比20.24%；食品安全违法行为12件，占比14.29%；产品质量违法行为7件，占比8.33%；违反登记管理行为5件，占比5.95%；违规收费行为4件，占比4.76%；不正当竞争行为3件，占比3.57%；价格违法行为2件，占比2.38%；网络交易违法行为2件，占比2.38%；标准化违法行为1件，占比1.19%；其他行为3件，占比3.57%。

 

表5：2月消费举报类别表

 

 

从举报问题来看，举报量较大的行为主要有：广告违法行为（28件）、侵害消费者权益行为（17件）、食品安全违法行为（12件），合计占比67.86%。

四、消费投诉举报特点及热点分析

（一）售后问题投诉集中。2月售后有关投诉数量达291件，高居首位，环比增长6.2%。被投诉对象主要集中服饰、车辆、首饰、家电等领域。主要原因一是部分产品质量差、不符合国家标准；二是消费者维权意识不足，申请售后时间过期；三是经营主体责任意识不足，不愿承担三包义务等。

（二）预付卡消费影响恶劣。2月合同相关投诉有226件，环比上升17.1%。主要涉及医美、健身、游乐消费等领域的预付卡消费问题。主要原因一是消费者理性消费意识不强，容易被鼓动充值；二是经营者法律意识淡薄违法违规经营；三是疫情影响收入降低，经营者经营难以为继等。

（三）虚假宣传问题突出。2月广告违法行为举报共28件，占举报件总数的33.33%。主要涉及保健品、医美、电子产品等领域。主要原因在于经营者违法违规经营，抓住老年人想健康、女性爱美等心理谋取不当利益。其中网络餐饮投诉率占15.82%，较上个月数量有所减少。已立案5起，处以行政处罚4起。

五、风险提示

（一）售后服务强监督。今年是“提振消费信心”年，在消费不断提质升级的当下，消费者对售后服务的需求也日益增长，与此同时，售后服务问题却屡禁不止。要想提振消费信心、维护良好市场环境，经营者必须多花些时间和精力在服务升级上，向市场提供更多优质的售后服务。建议相关科室加强监管，快速高效解决各种售后相关消费纠纷，解决群众急难愁盼问题。加快建设线上线下消费维权服务站，积极引导更多商店实行无理由退货和赔偿先付。做好企业宣讲活动，提高企业主体责任意识，加强法律法规规范，力争从矛盾根本解决问题。

（二）预付式消费求突破。预付式消费是目前商家比较常见的增加客户粘性的方式，但由于种种原因，却发展得并不规范和健康，常见的问题就是商家关门跑路、霸王条款不予退费等，造成众多消费者维权困难、甚至不再愿意充值消费。针对此现象，我们必须寻找解决问题的突破点，不能让劣币驱逐良币的市场乱象出现。建议相关科室积极探索开展跨部门协作机制，补充短板，壮大执法力量，整合资源，集中力量攻克难题。持续探索消费纠纷调解与司法诉讼有机衔接的工作方式，创新公益诉讼协调机制，加强线索共享、证据协查、法律使用、问题研究等方面的工作联动，以新方法打开新局面。

（三）虚假宣传严打击。公平和诚实守信是市场经济的两大基本原则，经营者想要谋求长久发展，就要尽量多些真诚，少些套路；多些干货，少些水分；多些守法，少些违法。但从当前的实际来看，仍有部分经营者心存侥幸，钻法律空子，利用虚假广告谋取不正当利益。建议广告、网络监管相关科室加强线上线下风险排查，针对重点企业、重点行业开展医美、保健品等领域的专项排查整治行动，加大监测力度，拓宽检查覆盖面，加快查办案件速度，有效打击违法犯罪行为；加强社会协同共治，提高消费者警惕意识和投诉举报意愿，持续汇聚社会共治合力，共同打造企业、消费者和谐共赢的消费局面。