川渝四地2024年第一季度消费投诉举报数据分析报告

 2024年第一季度，四川省遂宁市、重庆市潼南区、重庆市合川区、重庆市铜梁区四地市场监管系统结合职能职责，畅通消费投诉举报渠道，围绕群众诉求，进一步提升维权服务效能，以诚信经营、促进消费，扩大内需为出发点，不断提升消费者参与感、获得感，营造放心舒心的消费环境。

一、总体情况分析

2024年第一季度，四川省遂宁市、重庆市潼南区、重庆市合川区、重庆市铜梁区四地市场监管系统依托全国12315平台，共受理消费者诉求6460件（其中，投诉4745件，举报1159件，咨询556件）。遂宁市接收消费者诉求4457件（其中投诉3203件，举报698件，咨询556件）；潼南区接收投诉举报285件（其中投诉211件，举报74件）；合川区接收投诉举报1154件（其中，投诉873件，举报281件）；铜梁区接收投诉举报564件（其中，投诉458件，举报106件）。

表1：2024年第一季度各类诉求

二、投诉情况分析

2024年第一季度，四地市场监管系统依托全国12315平台共接收投诉4745件。

（一）问题投诉类型。2024年第一季度投诉受理量较大的问题主要有：售后服务（遂宁市863件，潼南区17件，铜梁区111件，合川区90件）、合同（遂宁市686件，潼南区24件，铜梁区44件，合川区95件）、食品安全（遂宁市361件，潼南区53件，铜梁区91件，合川区327件）、质量（遂宁市228件，潼南区34件，铜梁区94件，合川区113件）、价格投诉（遂宁市195件，潼南区12件，铜梁区20件，合川区34件），合计占比约73.59%。

表2：2024年第一季度投诉问题类别分析表

（二）商品投诉类型。从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品（遂宁市347件，潼南区74件，铜梁区132件）、服装、鞋帽（遂宁市224件，潼南区9件，合川区26件，铜梁区64件）、一般食品（遂宁市222件，合川区82件）、家居用品（遂宁市120件，潼南区5件，合川区28件，铜梁区66件）、交通工具（遂宁市91件，合川区63件，铜梁区33件）。

表3：2024年第一季度商品投诉类别数据分析表

（“——”标注为未知数据）

（三）服务投诉类型。从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（遂宁市450件，潼南区13件，合川区31件，铜梁区58件）、美容、美发、洗浴服务（遂宁市135件，合川区19件，铜梁区13件）、销售服务（遂宁市111件，潼南区4件，铜梁区30件）、文化、娱乐、体育服务（遂宁市91件，合川区30件，铜梁区15件）。

表4：2024年第一季度服务投诉类别数据分析表

（“——”标注为未知数据）

（四）ODR企业情况分析。截至当前，遂宁市共有119家在线纠纷调解企业（ODR企业），2024年第一季度，办结消费者投诉22件，和解成功18件，和解成功率81.81%；铜梁区共有22家在线纠纷调解企业（ODR企业），消费者直接ODR投诉42件（其中，已办结39件，调解成功38件）；市场监管转ODR投诉24件（其中，已办结20件），有效维护消费者权益，提高解决争议的效率。

三、举报情况分析

2024年第一季度，四地市场监管系统共接收举报698件（遂宁市698件，潼南区74件，合川区281件，铜梁区106件）。

表4：2024年第一季度举报热点数据分析表

（“——”标注为未知数据）

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、、广告违法行为、合同行政违法行为；从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品、家居用品、服装鞋帽、药品、医疗器械；从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：教育、培训服务，餐饮、住宿服务类，美容、美发、洗浴服务，互联网服务、销售服务。

四、消费投诉举报特点及热点分析

（一）食品安全问题。2024年第一季度四地接收食品相关投诉举报数量较多。主要问题：一是部分经营者销售假冒伪劣食品、变质食品，生产场所卫生条件不达标、餐具未清洗干净、头发掺进食品、食品包装中有虫、塑料等；二是部分小超市销售临近过期食品时没有醒目标识，销售者销售的食品混有异物、杂质等；三是生产者生产的食品包装标识问题，存在包装标准事项不规范、标签瑕疵等。其中食品包装标识问题为职业打假人普遍举报问题。

工作建议：

1.规范食品生产经营企业行为。企业是安全食品的生产者，其行为直接决定着食品的安全水平和程度。因此，只有企业建立了食品安全制度，规范生产行为，才能从源头确保食品的安全性。

2.强化执法检查，提倡制度刚性化。对于执法部门的监督在国内外都是一个难点问题。为保证食品在生产、加工、流通环节的安全，应逐步建立食品追踪识别标志制度，对食品安全的自检、抽检记录都有据可查。

3.加强食品安全监管中的公众参与和消费者保护机制。多种形式开展消费体查活动，广泛激发消费者对食品安全的监督权，充分保证消费者的知情权，切实维护受害消费者的权利，食品安全问题才不会在朗朗青天之下遁于无形，食品供应链上的利益相关者才不敢冒天下之大不韪以身试法。

（二）产品质量问题。主要投诉商品为服装、鞋帽、医疗器械等，主要问题：一是鞋类商品开胶、开线、断底、皮面开裂等，服装类商品开线、洗涤后掉色、变形等；二是商家涉嫌商标侵权行为，商品外包装标签与实物不符等；三是口罩质量问题，普通一次性口罩冒充医用口罩，货不对版，没有实际防护功效，口罩绑带容易断裂，有刺鼻味道。

工作建议：

1.开展放心消费城市创建工作，引导经营者争先创优，以点带面，优化消费环境。

2.认真开展产品定期检验和监督抽查工作，是掌握企业产品质量状况的重要手段，也是质量技术监督工作的基础和核心。

3.做好消费者警示工作，在购物节点通过发布消费警示的方式，帮助消费者理性科学选择商品购买。

（三）售后服务问题。主要涉及商品为服装、美容、美发、电器、交通工具、家装用品。主要原因：一是商品实际情况与消费者预期不符合，但由于清洗或者穿着过后影响二次销售，导致无法退货；二是经营者虚假宣传、货不对版，经营者不退不换；三是电器、家装用品、交通工具的三包问题。

工作建议：

1.建立和推广诚信经营理念，提高售后服务企业的自律意识和服务质量，切实保障消费者合法权益。

2.积极引导经营者实行无理由退货和赔偿先付，让消费者售后无忧。

3.大力开展法律宣传，提升消费者维权意识，共治共建公平交易市场。

（四）合同问题。2024年第一季度合同相关投诉举报数量居前，主要涉及房屋装修商家未完成协议、汽车定金退费、美容、健身、游乐园充值消费等问题。主要原因一是消费者理性消费意识不强，容易被“单次”价格较低吸引；二是经营者法律意识淡薄，拒不履行合同约定，未实现向消费者承诺的内容；三是经营者关店后对已充值长期卡的消费者处理不到位，导致消费者退款难等。

工作建议：

1.强化法律法规宣传。利用“3·15”宣传活动等契机，并结合送法上门、走访企业等方式，向经营者和社会公众大力宣传《合同法》、《合同违法行为监督处理办法》及《消费者权益保护法》等相关法律法规，引导经营者自觉规范格式条款行为，提醒消费者运用法律武器主动维权。
　　2.组织召开约谈会议。通过以案释法的形式宣讲不公平不合理格式条款的违法典型案例，要求重点行业全面自查自纠，对存在的问题切实落实整改，引导其坚守规范经营、诚信履约的市场准则，营造诚信、健康、稳定的市场环境。
　　3.强化专项检查整治。组织对经营者提供使用的合同文本、补充协议、服务协议、宣传手册、店堂告示等开展检查，重点查看格式条款中是否存在利用合同格式条款设置免除自身应负责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等违法违规行为，规范格式条款，取缔霸王条款，营造公平、有序的消费环境。