2020年1季度，受新冠病毒肺炎疫情影响，我市各级消委组织受理消费者投诉举报件与2018年同期相关有明显上升，共受理消费者投诉652件，解决644件，解决率为98.77％，涉案金额201万元，为消费者挽回经济损失43.69万元，接待来访、接受咨询3021人次。
一、投诉基本情况
（一）投诉性质分析
按投诉性质划分：质量问题141件，占投诉总量的21.9%；安全问题23件，占诉总量的3.57%；价格问题141件，占诉总量的21.9%；计量问题4件，占诉总量的0.62%；假冒问题15件，占诉总量的2.33%；合同争议8件，占诉总量的1.24%；虚假宣传4件，占诉总量的0.62%；售后服务35件，占诉总量的5.43%；其他问题273件，占诉总量的42.39%，如图一所示。
从统计数据来看，除合同、虚假宣传问题与2018年同期相比有所下降外，其他投诉件都有明显上升。由此可见，一季度受新冠肺炎疫情影响，消费者对商品质量、价格、计量等问题更加关心、关注，主要反映的问题集中在：口罩质量、价格等问题，粮油蔬菜、猪肉等价格上涨，以及疫情期间餐饮酒店订金难退等方面的问题，经营者以各种借口，拒绝为消费者办理退款，久拖不决。
（二）商品类投诉分析
本季度商品类投诉量为382件，占投诉总量59.32%。其中：家用电子电器类29件，占投诉总量的4.5%；服装鞋帽类22件，占诉总量的3.42%；食品类64件，占诉总量的9.94%；烟、酒和饮料类11件，占诉总量的1.7%，房屋及建材类12件，占诉总量的1.86%；日用商品类35件，占诉总量的5.43%；首饰及文艺用品类7件，占诉总量的1.09%；医药及医药用品类198件，占诉总量的30.75%，交通工具类3件，占诉总量的0.47%，农用生产资料类1件，占诉总量的0.16%，如图二所示。
从统计数据来看，本季度食品类、医药及医药用品类投诉与去年同期相比投诉量有所增加。
（三）服务类投诉分析
本季度服务类投诉量为262件，占投诉总量40.68%。其中：生活、社会服务类76件，占投诉总量11.8%；房屋装修及物业服务9件，占诉总量的1.39%；旅游服务3件，占诉总量的0.47%；文化、娱乐、体育服务12件，占诉总量的1.87%；邮政业服务1件，占诉总量的0.16%，电信服务32件，占诉总量的4.97%；互联网服务4件，占诉总量的0.62%；教育培训服务9件，占诉总量的1.39%；公共设施服务6件，占诉总量的0.93%；销售服务6件，占诉总量的0.93%；其他商品和服务104件，占诉总量的16.15%；；
从统计数据来看，本季度生活、社会服务类电信服务、电信服务、其他商品和服务类投诉与去年同期相比投诉量有所增加。
二、投诉特点及热点分析
本季度受理价格类、质量类投诉各141件，共282件，投诉主要集中在口罩价格偏高、质量得不到保证，难购买等问题；不按合同约定时间按时交付等。消费者反映粮油蔬菜、猪肉价格偏贵等。
（一）口罩价格、质量投诉件成投诉热点。口罩价格、质量投诉件主要问题有：一是部分不法商家低价进货高价售卖，哄抬物价；二是部分经营者以口罩、酒精、消毒液等防护用品高价强制搭售其他物品，限制消费者选择；三是部分经营者不落实明码标价。
面对消费者的投诉举报，在做好调解的情况下，积极主动向消费者解答,由于疫情叠加春节假期，物流、原材料、人工等成本提升和生产能力不足等因素影响，口罩成本随之上涨，销售价格受市场调节适当上涨，请广大市民予以理解，同时告知广大消费者我局将强化市场监管，对捏造、散布涨价信息，大量囤积市场供应紧张的防疫用品，大幅度提高销售价格，恶意串通涨价，以及其他违反价格法律法规的行为，将依法从严、从重、从快查处，并对典型案例及时予以公开曝光；并要求广大经营者要切实履行社会责任，严格依法经营，合法合理行使自主定价权，严格执行政府依法制定的价格干预措施和紧急措施，做到明码标价、诚信经营，并向市民做好宣传解释工作。
【案例一】2020年1月27日，遂宁市市场监督管理局对全市口罩的销售情况进行了专项检查，在船山区新市场内查获了一批正在销售的已发黄变色的纱布口罩2000余只，该批口罩系2003年、2005年生产。执法人员立即责令商家进行了破坏性销毁，杜绝了这批口罩的销售使用，确保了广大人民群众的健康安全。
【案例二】1月30日，船山区市场监管局城北所执法人员对位于介福西路口的陈某报亭进行防疫监督检查时，在该报亭柜台下的塑料袋内查见有标注为河南飘安集团有限公司生产的一次性使用口罩3包，共计43个；查见有标注为河南飘安集团有限公司生产的一次性医用口罩2包，均已开封，共计39个，且包内均无产品合格证。根据河南飘安集团有限公司给长垣市市场监管局出具的证明及向社会公开发表的申明函，上述批次产品并不是河南飘安集团有限公司生产的产品，执法人员依法对涉案口罩进行扣押，目前案件正在进一步调查中。
（二）粮油蔬菜、猪肉价格投诉件不断上涨。疫情期间，针对消费者反映的粮油蔬菜、猪肉价格不断上涨等问题。我局12315工作人员向消费者进行耐心的解答，当前我市的生活物资储备充足，粮食、食用油、蔬菜、食品等商品的供应是有保障的，完全能够满足人民群众的正常生活需要。请广大消费者根据生活需要理性购买，无需大量囤积商品，无故恐慌的不理性消费行为不仅会造成资源的浪费，还会对市场造成冲击。受疫情影响，短期购买量急速增长，交通、物流受阻等原因，导致肉、菜价格出现短期涨幅，请广大消费者理性对待特殊时期商品价格上涨行为。消费者如发现恶意串通涨价、哄抬价格或者有其他价格违法行为，应及时向相关部门进行投诉、举报。
【案例三】2020年2月13日，消费者彭先生向遂宁市安居区市场监管局投诉举报称：他在安居区某购物中心购买生活用品时，发现里面的猪肉价格太贵了，超出平时的价格，认为是经营者趁"疫"涨价，牟取暴利，希望政府有关部门进行监督、监管，维持正常市场秩序。接到消费者投诉后，安居区市场监管局工作人员第一时间进行现场核查，经核查，经营者的进销台账及进货发票没有违反相关规定，属于正常合理的价格销售范围。工作人员联系了消费者并进行了解释，及时回应消费者关心、关切。
（三）疫情期间餐饮酒店订金难退等方面的问题。春节期间，部分消费者提前预定了年夜饭和婚庆等宴请用餐，因疫情影响，无法正常聚餐，取消用餐计划与商家协商退款时反生的纠纷。主要问题有：一是经营者不退餐饮定金。二是消费者要求退订，餐饮经营者自称受到损失，只同意退一半。三是经营者以延长用餐期限为协商方案，消费者希望退全款。接到此类投诉后，我们及时调查了解，及时化解矛盾纠纷，市消委会发布致全市广大消费者和经营者的一封信，要求相关经营者承担起社会主体责任，根据《合同法》的相关规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，消费者可以解除合同，对消费者的退费请求，相关经营者应依法依规及时处理。
【案例四】2020年1月25日，消费者于先生向遂宁市河东新区市场监管分局投诉称：他于1月10日在河东新区某酒店处交付了1000元的春节期间预定酒席订金，现因市行政区域内禁止举办群体性聚餐活动，不得不取消聚餐，要求经营者进行退款，经营者不同意，河东新区市场监管分局收到消费者来电投诉后，立即与消费者联系了解详情，经了解，于先生所诉情况属实，经调解，商家已退还于先生1000元订金。
（四）日常生活用品类投诉有所提高。目前，疫情防控形式整体向好，日常生活用品类投诉有所提高。主要集中在投诉服装鞋帽类质量问题居多，如洗涤后掉色、缩水、配件脱落；皮衣掉皮，大衣类服装缝合处开线；羽绒服钻毛、不透气；鞋类产品出现开胶、断底、断面等。
【案例五】2020年3月4日，消费者李女士向射洪市消委会投诉称：她于2020年2月28日在射洪市某童鞋店购买了一双价值131元的宝宝鞋，鞋子穿上几天后，出现了脱胶、变形的情况，于是找到经营者进行协商要求进行退货退款，经营者不同意。经了解，李女士所诉情况属实，经调解，经营者按照《三包》规定，调换了一双同品牌同类型的新鞋给陈女士，陈女士表示满意。