遂宁市2021年上半年消费维权报告

2021年上半年，全市市场监管系统、消委组织结合职能职责，紧紧围绕群众诉求，及时处置消费投诉举报，多渠道发挥12315消费维权网络效能，持续推进放心舒心消费城市创建工作。

一、各级市场监督管理部门、消委会受理消费者咨询、投诉、举报基本情况

2021年上半年，遂宁市各级市场监督管理部门、消委会共受理消费者咨询、投诉、举报10661件。其中：咨询5466件，占受理总数的51.27%，同比去年下降52.96%；投诉5141起，占受理总数的48.22%，同比去年上升48.50%；举报54件，占受理总数的0.51%，同比去年下降77.11%。已处理投诉举报5153件，处理率100%。

按照《遂宁市人民政府办公室〈关于进一步整合政务服务便民热线〉的通知》（遂府办函〔2021〕7号）要求，2月7日，12315市场监管投诉举报热线因话务量大、社会知晓度高，保留了原热线号码，以双号并行的方式转移接入12345热线平台统一接听转派，整合到12345政务便民服务热线。因12345热线与12315热线在咨询、投诉、举报方面统计数据的口径并不完全一致，造成相关数据与去年同期数据对比发生了较大幅度的变动。

（图一）

 二、咨询、投诉、举报情况分析

（一)按咨询类别划分。上半年，共受理消费来人、来信、来函、电话、短信、微信公众号咨询5466件，其中属于市场监督管理部门的咨询5343件，占受理咨询总数的97.75%；非市场监督管理部门的咨询123件，占受理总数的2.25%。

（二）按投诉性质划分。上半年，共受理各类投诉5141件，其中商品类投诉3473件，占投诉总量的67.55%；服务类投诉1668件，占投诉总量的32.45%。

 

 

（图二）

商品类投诉分析：上半年，商品类投诉量为3473件，占投诉总量67.55%。其中：家用电子电器类183件，占商品类投诉总量的5.27%；服装鞋帽类297件，占商品类投诉总量的8.55%；食品类522件，占商品类投诉总量的15.03%；房屋及建材类149件，占商品类投诉总量的4.29%；日用商品类130件，占商品类投诉总量的3.74%；通讯产品类179件，占商品类投诉总量的5.15%；医药及医疗器械用品类51件，占商品类投诉总量的1.48%，交通工具类331件，占商品类投诉总量的9.53%，烟、酒、饮料类 306件，占商品类投诉总量的8.81%，化妆品21件，占商品类投诉总量的0.61%，计算机产品20件，占商品类投诉总量的0.58%，其他类1284件，占商品类投诉总量的36.96%。

 

                                （图三）

商品类投诉排名前三

 服务类投诉分析。上半年，服务类投诉量为1668件，占投诉总量32.45%。其中：餐饮、住宿类320件，占服务类投诉总量的19.19%；电信服务类78件，占服务类投诉总量的4.68%；美容、美发类185件，占服务类投诉总量的11.09%；房屋装修类113件，占服务类投诉总量的6.77%；文化、娱乐、体育类356件，占服务类投诉总量的21.34%；其它服务类616件，占服务类投诉总量的36.93%；

 

（图四）

服务类投诉排名前三

（三）按举报性质划分

上半年，共受理举报54件，办结54件，办结率100%。其中，商品类举报30件，占举报总量的55.56%；服务类举报24件，占举报总量的44.44%。 其中食品类举报11件，占举报总数的20.37 %；烟、酒、饮料类举报6件，占举报总数的 11.11%；家居用品类举报7件，占举报总数的12.96 %；餐饮、住宿类举报5件，占举报总数的 9.25%；电信类举报3件，占举报总数的5.56%,美容、美发类举报4件，占举报总数的7.41%，文化、娱乐、体育类举报3件，占举报总数的5.56%，其他类举报15件，占举报总数的27.78%。

（图五）

举报类排名前三

三、投诉举报特点及热点分析

受益于自去年以来疫情防控的有力举措，消费者的各项消费水平得以稳步恢复，消费投诉举报热点也从去年涉及疫情的口罩、体温计、订金、食品价格等转变为日常消费用品等商品和服务，反映了消费者消费从疫情防疫用品向正常生活消费的转移。

（一）投诉食品卫生安全方面，商家售卖过期或质量问题，餐饮行业店家食品卫生安全

随着消费者维权意识提高，更加注重对食品包装标识的关注，主要对食品的配料表、生产日期、保质期、产品标准号等进行投诉举报。进入夏季，气温逐渐升高，增加了食品腐败变质的风险，主要问题集中在经营腐败变质、混有异物、感官性状异常的食品，食用后出现腹泻等身体不适的问题居多。

（二）酒店服务行业态度差，卫生不达标

随着疫情防控形势的逐步稳定，各项防控措施的取消，人员流动性逐步恢复，酒店服务行业也迎来了复苏。部分酒店员工服务意识和投诉处理培训不到位，造成做事效率低引起消费者投诉。部分酒店基础设施不完善，清洁卫生工作不彻底，食品用具不洁。部分酒店服务收费不合理，消费者应付款项和实际消费有出入或收费项目不明确未完全公示。

（三）文化、娱乐、体育类退费难，健身房收费后期服务差，或者收费后不再营业问题

预付式消费由于其便捷性、优惠力度大，是经营者通常采用的一种促销手段，但与此同时，商家“诚信”缺失，导致投诉不断，消费者反映较为集中的问题是：一是预付式消费退费难。预付式消费涉及健身卡、餐饮卡、美容美发卡、洗车卡等多个服务领域，经营者在办理了大量会员卡后，转让他人，或在没有提前告知消费者的情况下，擅自关门停业、跑路，致使消费者无法联系到经营者，消费者追要卡里的剩余款难，侵害了消费者的合法权益，消费者反响强烈。二是经营者存在乱扣费的现象。消费者往往不会时刻记住预付消费剩余进金额，只有当金额差距过大时，消费者才会核对消费金额。经营者往往会给予一定的优惠处理有关消费者的投诉。

（四）短时间服装鞋帽出现褪色、变形、开裂、断梆

随着消费者各项消费趋于正常，对服装鞋帽商品的消费也在稳步增加，相关的消费纠纷也在相应增加。投诉的问题是：商品质量、虚假标示或标示不明确；经营者不按照“三包”承诺履行维修或者退换义务；对出现质量问题的服装鞋帽类产品以消费者非正常使用为由拒绝退换货。