遂宁市市场监督管理局2023年上半年消费投诉举报统计分析报告

上半年，遂宁市市场监管局结合职能职责，围绕群众诉求，进一步提升维权服务效能，以诚信经营促消费，扩大内需助发展为出发点，不断强化消费者参与感、获得感，切实营造放心舒心消费环境。

一、总体情况分析

上半年，遂宁市市场监管局依托全国12315平台，共受理消费者诉求9327件（其中，投诉6928件，占比74.28%，举报647件，占比6.94%，咨询1752件，占比18.78%），由于去年下半年实行全量推送，12315平台受理量增加，同比上升61%。已办结9089件，共为消费者挽回经济损失374.59万元。

其中，船山区接收投诉举报件1924件，占比25.4%；射洪市接收投诉举报件1313件，占比17.33%；河东新区接收投诉举报件1247件，占比16.46%；经开区接收投诉举报件892件，占比11.78%；大英县接收投诉举报件690件，占比9.11%；高新区接收投诉举报件629件，占比8.3%；蓬溪县接收投诉举报件483件，占比6.38%；安居区接收投诉举报件368件，占比4.86%；市局直办29件，占比0.38%。投诉举报量最大的是船山区1924件。

表1：上半年各区域接收投诉举报数据表

 

 

 

二、投诉情况分析

上半年，遂宁市市场监管局共受理投诉6928件，同比上升107%。办结6703件，调解成功4170件，同比上升213.3%，环比上升32.34%，调解成功率70.51%，高于全省平均水平1.99个百分点，高于全国平均水平15.49个百分点。

（一）问题投诉类型。上半年投诉量共6928件，问题投诉主要集中在：售后服务（1755件）、食品安全（999件）、合同（1155件）、质量（968件）、价格投诉（745件），合计占比81.1%。

表2：上半年投诉问题类别对比分析表

 

（二）商品投诉类型。上半年商品类投诉量共4373件，占投诉总量的63.12%。其中食品1374件，占比31.42%；交通工具394件，占比9.01%；通讯产品260件，占比5.95%；家居用品285件，占比6.52%；服装、鞋帽371件，占比8.48%；装修建材189件，占比4.32%；烟酒231件，占比5.28%；家用电器228件，占比5.21%；儿童用品92件，占比2.1%；首饰157件，占比3.59%；药品75件，占比1.72%；计算机产品49件，占比1.12%；房屋43件，占比0.98%；其他625件，占比14.29%。从数据上看，商品投诉主要集中在：食品（1374件）、交通工具（394件）、服装鞋帽（371件）、家居用品（285件），合计占比55.43%。

 

表3：上半年商品投诉类别数据分析表

 

 

（三）服务投诉类型。服务类投诉量共2555件，占投诉总量的36.88%。其中餐饮和住宿服务797件，占比31.19%；美容、美发、洗浴服务329件，占比12.88%；文化、娱乐、体育服务284件，占比11.12%；预付卡服务174件，占比6.81%；制作、保养和修理服务251件，占比9.82%；卫生保健、社会福利服务67件，占比2.62%；洗涤、染色服务89件，占比3.48%；停车服务88件，占比3.44%；教育、培训服务49件，占比1.92%；其他服务437件，占比17.1%。从数据上看，、服务投诉主要集中在：餐饮和住宿服务（797件）、美容、美发、洗浴服务（329件）、文化、娱乐、体育服务（284件）、制作、保养和修理服务（251件）,合计占比65%。

 

表4：上半年服务投诉类别数据分析表

 

 

 

（四）市场主体投诉情况。上半年，市场主体投诉主要集中在四川省斯博贸易有限公司（40件）；重庆商社新世纪百货连锁经营有限公司遂宁新都超市（35件）；遂宁高新区潮玩空间儿童乐园（29件）；遂宁建国汽车销售服务有限公司（29件）。

 

表5：2023年上半年投诉量前十市场主体数据表

 

 

 

三、举报情况分析

上半年，市市场监管局共接收举报647件，占接收总量的6.94%，已办结634件。从举报问题来看，举报主要分布在：食品181件，占比27.98%；餐饮和住宿服务45件，占比6.96%；卫生保健、社会福利44件，占比6.8%；家居用品38件，占比5.87%；美容、美发、洗浴35件，占比5.41%；药品30件，占比4.64%，合计占比57.65%。

 

表6：2023年上半年举报数据表

 

 

 

四、消费投诉举报特点及热点分析

（一）食品安全投诉增幅较大。第一季度食品安全相关投诉391件，第二季度食品安全相关投诉608件，环比上升60%，增长最快。主要问题在于食品过期、变质发霉、有异物异味、食用后呕吐腹泻、食物中毒等。主要原因一是天气变热、食物变质；二是经营者未定期处理过期产品、使用变质食品违规生产；三是消费者食品安全科普知识不足，自我保护能力弱；四是购买食品时检查辨别意识差等。

（二）售后服务投诉总量最多。第一季度售后相关投诉884件，第二季度售后相关投诉871件，上半年总计1755件，数量居首位。主要集中在汽车、电动车、家用电器等行业，主要问题在于处理问题不及时、售后服务质量不佳、无法解决问题等。主要原因一是商品质量问题需要退货退款、反复维修；二是售后服务人员数量不足或者不够专业；三是经营者主体责任意识不足，对售后服务不够重视、敷衍了事；四是售后服务流程不够规范，售后服务效率低等。

（三）合同问题较为突出。上半年合同相关投诉1155件，数量较多。常见的情况有经营者利用合同格式条款免除自身责任、定金侵权行为、利用预付费（卡）形式侵害消费者权益等。主要原因一是经营者合同设置不合规，免除自身责任，将本应自行承担的责任转嫁消费者；二是经营者法律意识不强，对合同问题相关法律法规认识不足；三是消费者安全意识不强，未对合同仔细阅读，不清晰的条款和定义未能做出辨别和变更。

五、风险提示

（一）食品安全必须严字当头。食品安全事关人民群众生命安全，必须守牢底线、严字当头。夏季天气转向炎热，食品不易存储保鲜，保质期缩短，食品安全隐患大。建议相关科室强化食品安全监督管理，建立健全落实“两个责任”相关机制，进一步督促食品生产经营企业落实食品安全主体责任，加强对食品生产、经营和餐饮企业监管，严格查处违法违规行为；抓好诚信经营这个根本，加强经营者诚信教育，行业自律，落实惩处机制，加强源头管理；加大巡查力度，注意生产、经营等环节的风险排查，及时扼杀问题苗头；加强与相关部门、企业和社会团体的协作，及时交流信息，形成合力，加强监督；加强食品信息的公开透明度，提高消费者的食品安全意识和维权意识；加强食品安全教育，提高公众的食品安全知识和自我保护能力。

（二）售后服务必须加强规范。规范售后服务是扩大居民消费的有效途径，是使居民没有后顾之忧主动消费的有力保障。在当今高度竞争的市场环境下，高质量的售后服务不仅能够满足消费者的需求和期望，还可以提升消费者满意度和忠诚度，提振消费信心，提高经营收益和市场份额。建议相关科室持续完善投诉举报机制，及时有效的回应和解决消费投诉举报事宜；持续推进消费维权站建设，积极引导更多商家成为ODR企业，实行无理由退货和赔偿先付，让消费者售后无忧；加强对售后服务质量的监督和检查，对重大违规行为进行严厉惩戒；建立和推广诚信经营理念，提高售后服务企业的自律意识和服务质量，切实保障消费者合法权益；做好消费宣传，引导消费者理性消费，加强维权意识，做好消费者权益保护工作，让消费者买得放心、用得舒心。

（三）合同问题必须加强排查。随着人们生活水平提高，休闲娱乐服务也越来越受消费者青睐，特别是美容、游乐园等预付卡消费，更是深刻融入人民生活，车辆购买意愿愈发强烈，从而诞生的定金侵权、预付卡侵权等问题随之而来。建议相关部门加强合同相关法律法规宣传，并加强对重点行业经营者的监督和指导，确保依法合规经营；针对投诉较多的经营者进行集中排查整治，及时开展问题调查和处理；鼓励消费者在合法权益收到侵害时，积极提供反馈和建议，为监管工作提供依据和数据支撑。