2015年，我市各级消委组织共受理消费者投诉1412件，解决1408件，解决率为99.72％，为消费者挽回经济损失120.45万元，加倍赔偿45件，加倍赔偿金额46260元，提交政府9件，政府罚款13000元，接待来访、接受咨询8226人次。
一、投诉基本情况
（一）投诉性质分析
按投诉性质划分：质量340件，占投诉总量的24.15%；安全8件，占0.56%；价格60件，占4.26%；计量9件，占0.63%；假冒46件，占3.27%；合同113件，占8.03%；虚假宣传29件，占2.06%；人格尊严5件，占0.36%；售后服务256件，占18.18%；其他542件，占38%。从统计数据来看，涉及商品服务质量问题的投诉仍为突出，是消费者投诉的主要方面，其中，家用电子电器类、服装鞋帽类投诉继续高居质量类的第一、二位。与2013年相比，投诉总量上升55.06%，涉及质量、合同、售后服务以及其他性质的投诉比例上升幅度相对较大。由此可见，消费者对平等主体间的契约意识有所增强，消费者在注重商品质量的同时，对售后服务的关注度也在不断提高；另一方面涉及安全、计量的投诉有所下降，这也反映出安全问题和计量问题正逐步好转。
（二）商品类投诉分析
本年度商品类投诉量为854件，占投诉总量60.65%，与2014年相比上升46.98%。其中：家用电子电器类280件，占投诉总量的20%；其余各类商品分别为服装鞋帽类116件，占8.24%；日用商品类144件，占10.22%；首饰及文体14件，占1%；交通工具类95件，占6.75%；房屋及建材类109件，占7.746%；食品类30件，占2.13%；烟、酒和饮料类16件，占1.14%；医药类16件，占1.1%；农业生产资料34件，占2.4%。从统计数据来看，电子电器、服装鞋帽、日用商品、房屋、交通工具投诉较多，占商品类投诉87.12%。
（三）服务类投诉分析
本年度服务类投诉量为554件，占投诉总量39.35%。其中：生活、社会服务类117件，占投诉总量8.31%；电信服务90件，占6.39%；公共设施服务64件，占4.55%；房屋装修及物业服务47件，占3.33%；互联网服务34件，占2.41%；销售服务8件，占0.56%；邮政7件，占0.5%；金融服务6件，占0.42%；其它商品和服务172件，占12.21%；旅游、保险、卫生各3件，各占0.21%。从统计数据来看，生活社会类服务、电信互联网服务、房屋装修及物业服务投诉较多，占服务类投诉量的63.54%。与2014年相比服务类投诉量上升24.81%，这也反映出消费者在服务类消费中维权意识增强。
二、投诉特点及热点分析
（一）家用电子电器类产品居高不下
本年度家用电子电器类280件，占商品类投诉量32.79%，
其投诉量在各大商品类排在第一。在家用电子电器类中，通讯类产品、视听产品和空调产品位列前三名，其中通讯类产品投诉量达105件，占到家用电子电器类投诉量的37.5%。投诉主要在三个方面。一是质量问题。手机主要表现在通话不清晰、掉线、自动关机、按键失灵、电池无法充电等；电视机黑屏、画面模糊重影、无图像无故死机；空调无法制冷，噪声大；二是夸大宣传。少数经营者在宣传中存在夸大功能或以低廉价格诱导消费者，而质量和售后服务不能得到保证；三是不履行“三包”规定。少数经营者对消费者要求退机、换机、维修和索要维修凭证等，采取推诿和应付态度，未能按照国家“三包”规定办理。
【案例一】2015年8月7日刘先生在船山区东南角某通讯处以5988元购买一部苹果6plus，使用没几天，手机出现故障无法使用，当时要求退款，商家虽愿意退款，却不愿全额退款，刘先生认为不合理，遂于8月17日向船山区消委会城南分会投诉，要求该商家全额退款。经调解，双方达成协议，商家退还购机款，消费者支付贴膜款。
【案例二】李女士于两年前在船山区街市花园某家电商场购买了一台价值6000多元的某品牌空调，在此期间，因空调质量存在严重问题，已维修了多次，消费者要求商家重新更换一台空调。商家不同意。消费者于2015年7月28日向船山区消委会城南分会投诉，消委工作人员投诉后立即联系该商场工作人员并进行情况了解。经查消费者反映的情况属实，经调解，商家为李女士更换一台同款空调。
(二)汽车投诉逐年升温
随着现代生活的高节奏，交通工具与广大消费者密不可分，与之相关的投诉量也逐年递增。本年度受理交通工具类消费投诉95件，与2014年相比增长63.80%。消费者所反映的是：一是质量问题。如发动机、变速箱、刹车系统、轮胎的投诉比例都呈现上升趋势；二是合同纠纷投诉。主要表现在加价提车、承诺无法兑现、宣传与实际车型不符、隐瞒新车曾发生过的瑕疵及事故、订金约定不明确不予退还等问题较为突出；三是售后服务不到位。维修乱收费、配件价格不透明、把小毛病说成大故障等欺诈消费者行为。
【案例三】2015年4月7日余女士在物流港某汽车销售有限公司购买了一辆某品牌汽车，4月19日车子出现故障，送往4S店维修被诊断为老鼠咬断了线路。5月10日至11日在高速路行驶时，汽车发生脱档现象，当即送去4S店维修。2015年8月7日汽车的变速箱发生故障，再次送往4S店维修，因多次维修余女士想更换一辆新车或退掉该车，店方拒绝，协商无果。遂投诉到船山区消委会物流港分会，要求退车或重新换置新车。经多次调解，最终双方达成更换一台新变速器协议。
（三）商品房投诉仍然是热点问题
本年度受理商品房投诉109件，投诉的主要问题：一是房屋漏水、墙面裂缝等质量问题。二是延期交房、延期办证等，三是利用“认购协议”限制消费者公平签约的权利，无理扣取“定金”。四是开发商不经消费者同意更改设计方案。
【案例四】2015年8月，广安市全先生到遂宁市船山区消委会物流港分会投诉：在物流港某楼盘购买了一套期房，已付房款90%，后得知该楼盘的5-7幢没有预售证，要求开发商退房退款，与开发商协商未果。经调解：公司同意为全先生办理退房手续，退还房款201500元。
（四）电信、互联网服务类投诉有所增长。
本年度受理电信投诉90件、互联网投诉34件。电信服务投诉主要问题是：电话资费不透明、退订短信难、擅自为消费者定制手机收费短信，收取高额信息费、手机上网流量出现异常等；互联网服务投诉主要问题是：宽带运行故障不断、宽带无故被停、网速不稳定等。
【案例五】2015年7月6日，刘先生向遂宁市消委会投诉遂宁某电信公司营业厅工作人员欺骗消费者，办卡的时候告知其办理新卡必须绑定20元钱的流量套餐，但后了解到公司根本就没有这项规定，要求退还乱收费用。经调解，该电信公司退还消费者多收费用48.8元。
（五）公用设施服务有待进一步提高
本年度受理公用设施服务投诉64件，反映的主要问题有：服务质量差、计费不准，在未告知情况下停电、停水、停气等。公共事业承担着服务民生的重大职责，关系每个消费者的切身利益，一旦服务出现问题，会对消费者基本生活造成困难。